Abonné Free, j’ai perdu trois années de mails sans que Free ne trouve une réponse !

Xavier Niel, la plupart des Français doivent désormais le connaître, avec de nombreux portraits flatteurs du milliardaire de la tech. Avec ses comparses que l’on voit tout le temps sur les mêmes photos, Marc Simoncini (ex-Meetic), et Pierre-Antoine Granjeon (venteprivée.com), il fait désormais parti de « l’établishment » des dirigeants français, il aime la presse (le 4ème pouvoir), et son école 42, destinée à lui fournir les meilleurs développeurs, sacrée idée, lui a donné une image positive.

En soi, sa réussite est admirable, car il faut le dire, si l’on regarde les entreprises françaises, sa réussite dans les télécoms, avec Free, est rare. Xavier Niel est à part, il est de cette génération des entrepreneurs du Minitel, ceux qui avaient compris que les télécoms allaient changer le monde, ils étaient peu nombreux. Cela lui a valu comme d’autres quelques mésaventures, qu’il n’est pas d’intérêt de détailler ici (les débuts de Xavier Niel), mais aussi la reconnaissance de « l’etablishment » comme l’un des siens après de longues années d’observation.

Ainsi va la vie du capitalisme français.

La réussite est là, personne ne le nie, il a construit un empire des télécoms et des médias (Le Monde,…) grâce à son talent. Free a suscité beaucoup de critiques lors de son lancement, et a au cours des dernières années plutôt amélioré ses services.

C’est pourquoi je ne m’attendais pas au Bug rencontré sur la messagerie Free qui est intervenu lors des derniers mois.

Bref retour en arrière. Comment suis-je arrivé chez Free ?

Comme nombre de Français, j’étais abonné Itineris (pour le téléphone) et Wanadoo (pour le Web), chez France Telecom, devenu Orange. Le transfert était venu dans les années ou France Telecom n’avait qu’une idée en tête, capter de nouveaux clients, plutôt que de fidéliser ceux qui étaient là depuis le début. Les nouvelles offres arrivaient, et le client ne pouvait que les constater, sans en profiter. C’était l’époque de la bulle internet, de l’ARPU, de la conquête de nouveaux abonnés, le Big Data n’existait pas, alors fidéliser un client, travailler son parc d’abonnés n’était pas « In ». Parti chez Free pour la Box comme pour plusieurs mobiles associés, l’aventure continuait, et il faut dire que j’ai eu de la chance, l’installation, le fonctionnement s’est bien passé de manière générale, le service était au début peu réactif, mais l’on a pu voir au fil des ans qu’il s’améliorait.

Un point en revanche que je n’avais pas vu de près, c’était le fonctionnement de la relation client lorsqu’il y a un problème. Sur le site de Free, abonné Freebox, c’est un toujours un peu fastidieux de trouver l’assistance, même si en ligne, elle est possible. Lorsqu’on préfère envoyer une demande, c’est là que cela se corse. Je ne l’ai appris que bien plus tard n’ayant aucune réponse à ma demande.

TROIS ANNÉES DE MESSAGERIE FREE ONT DISPARU SANS LAISSER D’ADRESSE !

Concrètement : demande à Free, le 19 août 2016, la messagerie Free laisse apparaître 3 années de mails qui ont disparu, de 2013 à 2016. Trois années, oui, pas 5 mails, trois années de courriels si vous préférez, c’est important dans une vie, trois années, cela peut même s’avérer capital.

Le consommateur, lorsque Xavier Niel en parle c’est sympa :

Et même si des améliorations ont eu lieu, force est de constater que Free n’aime pas que ses clients soient trop demandeurs lorsqu’un problème arrive. Dans mon cas, n’ayant aucune nouvelle après le 19 août sur ce bug de messagerie, j’ai appelé le 3244, pour les abonnés Free, et relaté à une personne le sujet. Vu l’ampleur du Bug, celui-ci m’a indiqué qu’il en avait parlé à son chef pour que celui-ci en parle au responsable de la messagerie.

Plusieurs jours après, toujours sans nouvelles de Free, nouvel appel au 3244, on me dit que mon dossier suit son cours, mais on me révèle aussi que je ne peux pas faire de nouvelles demandes sans effacer la première, celle du 19 août.

Au final, Free m’a laissé tomber, a perdu un client et sa famille qui est revenue dans le giron de l’opérateur national, simplement par manque de confiance.

Côté mobile, je peux aussi témoigner que Free mobile n’a pas marché à Barcelone, ni en Sardaigne, alors même que Free fait de grandes pages de publicité en expliquant qu’en Europe vous pouvez compter sur lui. Mes expériences mobiles en Europe ont été catastrophiques, que penser quand vous ne pouvez joindre votre enfant qui est à Barcelone et qui n’a comme moyen de communication que son mobile ?

Quand vous êtes journaliste, et consommateur, vous commencez votre relation client en tant que consommateur mais à la fin si cela ne fonctionne toujours pas ce qui fut le cas, vous envoyer un message au service de communication, ce que j’ai fait. Oui c’est un privilège, mais c’est aussi intéressant pour l’entreprise qui remonte un problème peut-être ignoré de ses services (dans ce cas précis, sans doute pas), et qu’il peut résoudre. Mes messages ont été bien reçu, sans aucun résultat là non plus.

Alors en cette Armistice de 2018, j’ai décidé de publier ce témoignage, peut-être que @Xavier75 (Xavier Niel) aura la bonne idée de me recevoir pour m’expliquer ce qui s’est réellement passé. Pourrait-il survivre si 3 années de ces mails disparaissaient sans aucune solution ?

Autour d’un café, ce sera l’occasion que je lui présente un media lui qui les aime, mais pas un de ceux qu’il a l’habitude de financer, un media qui s’est construit sans aides privées ni encore moins publiques, et qui en quelques années a constitué la première base de données en vidéos de dirigeants de sociétés cotées, je veux parler de www.labourseetlavie.com.

J’imagine qu’il n’a aucune idée que cela peut exister en France !

Et s’il le souhaite on fera une interview TV, il verra ce que Low Cost et High Quality veut dire !

 

 

 

 

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Messagerie Free : l’énorme Bug dont j’aimerais parler avec Xavier Niel