Les préoccupations des consommateurs à propos de l’utilisation de leurs
données privées et personnelles mettent en péril les modèles commerciaux
mobiles émergents et les stratégies d’engagement par rapport aux
marques. Plus de 50 % des personnes ont moins confiance aujourd’hui à
l?égard des opérateurs mobiles et des marques qu’il y a trois ans, et
70 % des consommateurs ne leur font désormais plus confiance pour
protéger leurs données privées. Ces révélations sont le résultat d’un
nouveau sondage commandité par Syniverse afin d’examiner les attitudes
des consommateurs de huit pays vis-à-vis de la confidentialité mobile.

« Le fait d’avoir recours à des éléments de big data, comme les données
démographiques, les données de localisation ou l’historique des
interactions, pour personnaliser les services et cibler les promotions,
est essentiel pour les modèles commerciaux mobiles émergents et la mise
en place de stratégies d’engagement sophistiquées à l’égard des
marques », a déclaré Mary
Clark, chef du marketing chez Syniverse. « Pour parvenir au succès,
on suppose que les consommateurs accepteront volontiers de partager
leurs données personnelles en échange de services plus personnalisés et
d’offres plus pertinentes lorsqu’ils utilisent leurs périphériques
mobiles. Cette supposition est erronée : Les consommateurs sont loin
d’être « d’accord ». La recherche contient de nombreux points de données
riches et fascinants, à partir desquels il est possible de tirer un
grand nombre de conclusions . Ce qui est clair par-dessus tout, c’est
que les marques et les opérateurs mobiles font face à un « problème de
confidentialité » qui doit être surmonté pour que le secteur mobile
continue de prospérer. »

Quantification des préoccupations des consommateurs

La recherche principale, réalisée en janvier 2016, a cherché à
comprendre les attitudes envers la confidentialité mobile de plus de
8 000 personnes réparties dans huit pays. Certains des résultats sont
alarmants pour les marques comme pour les opérateurs mobiles, car
aujourd’hui 75 % des consommateurs interrogés déclarent ne pas faire
confiance aux marques pour la protection de leurs données, et 71 % des
répondants ont également déclaré ne pas faire confiance aux opérateurs
mobiles pour la protection de leurs données.

La recherche a mis en évidence plusieurs objections clés au partage des
données personnelles avec les marques et les opérateurs de téléphonie
mobile qui nuisent à la confiance des consommateurs :

• Sécurité : 25 % des consommateurs interrogés ne croient
  pas que leurs données personnelles resteront confidentielles ou
  sécurisées ;
• Transparence : 21 % des consommateurs interrogés sont
  inquiets quant à la façon dont leurs données pourront être utilisées à
  l’avenir ;
• Contrôle : 19 % des consommateurs interrogés craignent que
  leurs données ne soient vendues à des tierces parties.

Le respect de la confidentialité joue un rôle crucial pour une majorité
écrasante des consommateurs (entre 89 et 94 %) qui admettent éprouver au
moins une certaine inquiétude lorsqu’ils partagent des données avec les
marques dans les magasins, avec des services financiers, dans le cadre
des marchés verticaux du voyage et de l’hospitalité, ainsi qu’avec des
opérateurs mobiles. Et 40 % des consommateurs partageront à contrec?ur
leurs données personnelles de base (âge, sexe et nom), lorsqu’il s’agit
d’améliorer l?expérience des marques et des opérateurs mobiles.
Cependant, moins de 20 % des consommateurs sont prêts à partager des
données « contextuelles » plus riches, telles que leur localisation,
leur historique de navigation et leurs habitudes d’achat.

« La personnalisation dépend de la volonté des personnes à partager des
informations personnelles et contextuelles pour améliorer leurs
expériences mobile, et à l’heure actuelle cela fait largement défaut »,
a déclaré Mme Clark. « Les consommateurs n?ont vraiment pas l?impression
que leurs expériences mobiles aient été sensiblement améliorées à ce
jour par le partage des données personnelles. Cependant, les enjeux sont
trop élevés pour renoncer à la personnalisation, et trop de modèles
d’affaires et de stratégies d’engagement sont en danger. »

Les marques et les opérateurs de téléphonie mobile ont la
responsabilité, la possibilité et le pouvoir de remédier à cette
situation – parce que pour les consommateurs ce sont eux qui, en plus de
la personnalisation, sont responsables de la sécurité, de la
transparence et du contrôle :

• 55% des consommateurs interrogés pensent que les marques sont
  directement responsables de la sauvegarde de leurs données ;
• 30 % des consommateurs interrogés pensent que les opérateurs de
  téléphonie mobile sont responsables de la sauvegarde de leurs données ;
• Seuls 15 % des consommateurs interrogés estiment que la responsabilité
  de la sauvegarde de leurs données privées incombe aux organismes de
  réglementation.

Pour les marques et pour les opérateurs de téléphonie mobile, cette
responsabilité allouée par les consommateurs constitue de facto un
« pacte de confidentialité mobile » entre eux et les consommateurs.

« L?impact de l?accès des marques aux données contextuelles a érodé la
confiance des consommateurs et la qualité de leur expérience à ce
jour », a ajouté Mme Clark. « Les marques et les opérateurs doivent
maintenant trouver un équilibre pour induire à la fois une offre de
valeur et une bonne confiance dans l’expérience mobile. »

À la base, les consommateurs pensent de plus en plus que les marques
devraient être en mesure d’améliorer leurs offres et leurs services
personnalisés à la suite de la collecte de données personnelles (38 %
s’accordent sur ce sujet).

« Tous les intervenants de la chaîne de valeur mobile doivent repenser
leur approche de la collecte, de la gestion et de l’utilisation des
données personnelles. Ils doivent adopter une approche plus transparente
de la personnalisation afin de permettre un meilleur contrôle et de
garantir la sécurité des données et le respect de la confidentialité.
C’est sur cette base que le nouveau « pacte de confidentialité mobile »
sera mis en place pour assurer la pleine réalisation des modèles
d’affaires et des stratégies d’engagement de l’avenir », a conclu Mme
Clark.

Le rapport complet de Syniverse, intitulé « The Mobile Privacy
Predicament » (Le problème de la confidentialité mobile), peut être
téléchargé en cliquant
ici.

Travaillant à la résolution des défis techniques au sein de l’écosystème
mobile depuis plus de 25 ans, Syniverse aide les plus grandes marques et
les plus grands opérateurs au monde à adopter une approche plus
transparente de la prestation directe de services personnalisés sur les
appareils mobiles de leurs clients. Syniverse dispose d’un certain
nombre de solutions qui aident les marques et les opérateurs à offrir
des services personnalisés grâce à une infrastructure et à des solutions
sécurisées qui rendent les consommateurs maîtres de leurs expériences
mobiles. Syniverse a récemment annoncé avoir habilité un certain nombre
d’opérateurs de façon à rendre les utilisateurs maîtres
de leurs utilisation des données ; avoir aidé Western
Union à accroître la participation mondiale à son programme de
fidélisation ; avoir permis à Bigo
de valider ses abonnés et avoir aidé Amazon
Chine à améliorer l’expérience de commerce électronique.

Méthodologie de recherche

L’enquête a été réalisée par On
Device Research en janvier 2016 dans huit pays : le Royaume-Uni, les
États-Unis, le Brésil, l’Inde, la Chine, la Corée du Sud, l’Allemagne et
la France. Dans chaque pays, 1 000 consommateurs, représentatifs au
niveau national de l’équilibre entre les sexes et faisant partie des
groupes d’âges 18 à 24 ans, 25 à 34 ans et 35 à 44 ans, ont participé à
l’enquête .

À propos de Syniverse

Syniverse est un traiteur de transactions de premier plan à l?échelle
internationale qui connecte plus de 1 500 prestataires de services
mobiles, entreprises, FAI et OTT dans près de 200 pays et territoires,
habilitant des communications mobiles transparentes sur des réseaux, des
périphériques et des applications disparates en évolution rapide. Nous
proposons des solutions innovantes axées sur l?informatique en nuage qui
facilitent l?optimisation des expériences de l?utilisateur final via des
services connectés en permanence et un engagement en temps réel. Depuis
plus de 25 ans, Syniverse simplifie la complexité pour tenir la promesse
de la mobilité : une expérience simple et interopérable, n?importe où,
n?importe quand. Pour plus d?informations, veuillez consulter www.syniverse.com,
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