Selon une nouvelle étude mandatée par Ricoh
Europe, en Europe, la fidélité des
consommateurs serait dangereusement mise à l?épreuve par le flux
incessant de courriers indésirables qu?ils reçoivent. 84 % d?entre eux
seraient même prêts à agir contre les marques qui les inondent de
communications sans intérêt. Pour plus de 2/3 des consommateurs, les
courriers indésirables, tant en ligne que sur papier, sont cause de
frustration, 1/4 de ce qu’ils reçoivent étant considéré comme sans
intérêt. Et pour six consommateurs sur dix, les courriers indésirables
qu?ils reçoivent sont même une source de frustration plus importante que
leur trajet pour aller au travail.

Incapables de faire le tri parmi toutes les informations sans intérêt et
les publicités de mauvaise qualité qu’ils reçoivent, les consommateurs
en subissent les conséquences : 25 % d?entre eux ont déjà raté une
échéance de paiement, 34 % ne savent pas clairement combien leur coûte
un service et 39 % ont manqué des offres auxquelles ils avaient droit.

Toutefois, les consommateurs ne se laissent pas faire, et c?est aux
marques de faire attention car la frustration causée par des
communications inadaptées a des conséquences négatives à la fois sur la
fidélité, la confiance et les dépenses de leurs clients. 65 % des
consommateurs sont moins fidèles à une marque qui leur envoie un trop
grand nombre de courriers indésirables, 63 % d?entre eux freinent leurs
dépenses et 57 % sont même prêts à changer de marque. Près d’un
cinquième des consommateurs a déjà quitté une marque pour la
concurrence, un autre cinquième s’est plaint à un fournisseur de
services, et 1 sur 10 à un organisme officiel.

David
Mills, PDG de Ricoh Europe, a déclaré : « Il est clair que les
consommateurs en ont assez du volume de courriers indésirables envoyés
par les marques et fournisseurs de services. Avec l?avènement du
numérique, il n’a jamais été aussi facile de communiquer instantanément
avec un client, mais il est devenu tout aussi facile de les spammer. Les
marques doivent se montrer prudentes pour ne pas saboter l’efficacité de
canaux de communications vitaux. En cas d’erreur, les consommateurs
étant disposés à choisir la concurrence, il est essentiel de faire les
bons choix, aux bons moments. Avec un paysage économique de plus en plus
compétitif, l?augmentation du nombre de start-ups prêtes à en découdre
et une clientèle toujours plus exigeante, il est plus important que
jamais de proposer des communications personnalisées de qualité, tant
numériques que sur papier. »

64 % des consommateurs pensent qu?il est possible de personnaliser
davantage les communications commerciales, 8 personnes sur 10 étant même
disposées à partager des données personnelles à cette fin, notamment
leur profession, leur salaire, leurs habitudes sur Internet et leur
dossier médical.

74 % des consommateurs préfèrent recevoir des informations sur de
nouvelles offres et mises à niveau au format numérique, 67 % pour les
relevés et factures et 64 % pour les mises à jour des conditions
générales.

M. Mills poursuit : « Les consommateurs veulent sentir qu’une entreprise
a pris le temps d’apprendre à les connaître individuellement et ne les
bombarde pas d’informations déconcertantes et inutiles. À cet égard, une
utilisation appropriée des données relatives aux consommateurs est
cruciale. Qu’ils aient une préférence pour les communications au format
numérique (ex. : relevés bancaires en ligne) ou pour une association de
l?électronique et du papier, il essentiel désormais d?utiliser cette
information afin de produire des communications personnalisées et
réellement efficaces. »

Les secteurs desquels les consommateurs reçoivent les communications les
plus pertinentes sont pour 42 % l?administration, pour 39 % les services
financiers, pour 37 % les services publics et pour 36 % la santé.

« À l’exception des services publics, ces secteurs sont considérés comme
étant les plus dignes de confiance pour gérer les données clients.
Cependant, aucun secteur n?a une bonne image auprès de plus de la moitié
des consommateurs, ce qui montre qu’il reste encore beaucoup de travail
aux marques, tous secteurs confondus, pour gagner la confiance de leurs
clients grâce à des communications de qualité. »

« Pour ce faire, les entreprises doivent optimiser la façon dont elles
collectent, distribuent et gèrent les données afin d?en garantir une
utilisation cohérente, tous canaux confondus. Les informations fournies
par les consommateurs créant un compte ou une carte de magasin, par
exemple, doivent être utilisées non seulement pour que toutes les mises
à jour et offres promotionnelles soient personnalisées en fonction de
l’individu, mais aussi en cohérence avec sa situation, de sorte que le
client se sente estimé et apprécié », conclut M. Mills.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur la page http://thoughtleadership.ricoh-europe.com/fr

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| À propos de Ricoh |

Ricoh, entreprise technologique d’envergure internationale, est
spécialisée dans les systèmes d’impression bureautiques, les solutions
d’impression de production, les systèmes de gestion documentaire et les
IT Services. Le groupe Ricoh, dont le siège est situé à Tokyo, est
présent dans plus de 200 pays. À la fin de l’exercice clos le 31 mars
2015, le groupe Ricoh a annoncé un chiffre d’affaires de 2, 231
milliards de yens (soit environ 18.5 milliards de dollars) pour
l’ensemble de ses opérations dans le monde.

Ces résultats proviennent de la commercialisation de produits, solutions
et services qui optimisent l’interaction entre les individus et
l’information. Ricoh fabrique également des appareils photo numériques
ainsi que des produits industriels spécialisés. Ricoh est plébiscitée
pour la qualité des technologies qu’elle propose, l’excellence de son
service client et ses initiatives en faveur de l’environnement.

Au travers de sa signature « imagine. Change », Ricoh invite les
entreprises à transformer leurs manières de travailler et à tirer le
meilleur parti de l’imagination collective de leurs collaborateurs.

Pour davantage d’information, rendez-vous sur notre site : www.ricoh.fr

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