Selon une étude intitulée Le
défi de la vitesse, menée par l’Economist Intelligence Unit à la
demande de Ricoh,
pour 2/3 des hauts fonctionnaires, leur organisation doit passer à la
vitesse supérieure au cours des trois prochaines années pour s?adapter à
l?évolution du marché. Cependant, seulement 27 % d’entre eux ressentent
une pression significative ou importante les poussant dans ce sens. De
plus, 55 % s’attendent à ne devoir gérer que quelques difficultés
engendrées par l?utilisation de la technologie dans les trois prochaines
années, contre seulement 29 % des chefs d’entreprises, tous secteurs
confondus.
Cette étude révèle également qu?au cours des trois dernières années, 71
% des cadres de la fonction publique ont déjà fait face à des
changements engendrés par le progrès technologique dans leurs méthodes
de travail. De plus, ils ont déjà des solutions pour améliorer la
flexibilité de leur organisation, notamment pour 45 % d?entre eux en
recrutant de nouveaux effectifs et pour 44 % en améliorant les processus
internes clés. Ces deux domaines sont également ceux où ils s?attendent
à voir le plus de changements d?ici 3 ans.
« Ces domaines voués à évoluer en priorité et les faibles difficultés
engendrées par la technologie sont de bon augure pour les gouvernements
européens, car le changement n?est pas terminé » a déclaré Carsten
Bruhn, vice-président exécutif de Ricoh Europe.
« Les objectifs de l’Union Européenne pour l?instauration d?un
e-gouvernement sont définis : 50 % des citoyens et 80 % des entreprises
devront échanger par voie numérique avec leur gouvernement d?ici 2015.
En 2012, 44 %1 des entreprises étaient passées au tout
numérique. Il y a donc un vrai progrès, ce qui peut notamment expliquer
pourquoi les cadres de la fonction publique ne ressentent pas de
pression ou ne s’attendent pas à devoir gérer de difficultés majeures.
Cependant, le changement est inévitable et devra s?opérer sur une courte
période. De plus, la pression
pour une évolution plus rapide va probablement augmenter, car les
citoyens demandent des moyens plus simples pour communiquer avec leurs
administrations. Ils ne veulent plus passer par des processus
documentaires lourds et complexes alors que dans leur quotidien, tout
est numérique et rapide. »
Les cadres de la fonction publique reconnaissent qu’il existe plusieurs
domaines sur lesquels il faut se concentrer en priorité pour améliorer
la satisfaction des citoyens. Les premières actions à mener sont 1)
recruter de nouveaux effectifs, 2) attirer et fidéliser les clients
(citoyens), 3) améliorer les processus internes clés et 4) améliorer
l?accès aux informations internes sensibles. Il reste donc beaucoup à
faire, mais nombreuses sont les administrations qui récoltent déjà les
bénéfices de leur transformation numérique. Cette étude en donne
plusieurs exemples : « En Espagne, trois procédures administratives sur
quatre sont maintenant traitées en ligne. Les formalités administratives
sont réduites et les entreprises ont économisé 19 milliards d’euros au
cours des cinq dernières années. » ; En Estonie « 100 systèmes
d’information [sont] connectés via une infrastructure d’échange de
données légalement mandatée. Grâce à cette interopérabilité, [elle] a pu
développer environ 2 500 e-services pour « ses citoyens » » ; Au
Danemark, on « travaille à rendre légalement obligatoire l’utilisation
des canaux numériques?, avec comme objectif de les utiliser pour plus de
80 % des communications écrites entre les citoyens/entreprises et les
autorités publiques d’ici 2015. »
Cependant, un bon nombre de cadres de la fonction publique interrogés en
Europe ont peur qu’un changement rapide n?altère les échanges avec leurs
citoyens. Ce sont les services informatique à 45 % et marketing à 45 %
qui sont d?abord concernés par un changement rapide. Cependant,
l’e-gouvernement devenant la norme, il est plus important que jamais de
développer des moyens de communication en ligne qui doivent être gérés
conjointement aux besoins des citoyens n’ayant pas encore tout à fait
mis les pieds dans le monde numérique.
M. Bruhn ajoute que « Les communications cross-média, la sécurité des
données, les analyses, des processus clairement définis et des
plateformes informatiques intégrées sont les ingrédients
essentiels pour minimiser les risques, maximiser la satisfaction des
citoyens et être efficace. Les bénéfices sont majeurs une fois ces
éléments en place. Le réseau ferroviaire public espagnol, par
exemple, dont nous avons géré le processus lié aux cartes de
transport, traite chaque année, plus de 80 000 demandes. Grâce à
l?automatisation des processus, à l?interaction directe avec les
voyageurs, à la validation des données et en délivrant des cartes de
transport personnalisées, le temps d’attente a été réduit de 50 %. Ce
seul exemple d’optimisation de processus sur mesure témoigne du temps
qui peut être gagné et vise à améliorer la satisfaction des citoyens. »
Et bien évidemment, les processus numériques efficaces permettent de
faire des économies grâce à la suppression des doublons, à
l?augmentation de la productivité et à la réduction du gaspillage.
Yih-Jeou Wang, responsable de la coopération internationale à la Denmark?s
agency for digitisation, interrogé dans le rapport de l’Economist
Intelligence Unit, résume ainsi le défi qui se pose aux organisations
gouvernementales: « Nous cherchons à faire des économies sans pour
autant réduire la qualité des services publics. Grâce à l’utilisation
judicieuse des TIC nous pouvons donner à nos citoyens les moyens d?être
plus libres dans leur vie quotidienne. »
Pour en savoir plus sur le défi de la vitesse auquel doivent faire face
les organisations gouvernementales, rendez-vous sur www.ricoh-europe.com/thoughtleadership
pour télécharger l’article complet et l’infographie et regarder la vidéo.
-fin-
| À propos de Ricoh |
Ricoh est une entreprise de technologie internationale opérant dans le
matériel d’imagerie professionnelle, les solutions d’impression de
production, les systèmes de gestion de documents et les services
informatiques. Ricoh Group a son siège à Tokyo et est implanté dans
environ 200 pays et régions. Pour l’exercice financier se terminant en
mars 2013, Ricoh Group affiche des ventes mondiales de 1 924 milliards
de yen (env. 20 milliards de dollars USD).
La plupart des recettes de la société est générée par des produits, des
solutions et des services qui favorisent l’interaction entre les
personnes et les informations. Ricoh produit également des caméras
numériques primées et des produits industriels spécialisés. Elle doit sa
renommée à la qualité de sa technologie, à son service à la clientèle
haut de gamme et à ses initiatives dans le développement durable.
Ricoh reste fidèle à son slogan, « imagine, change ». Elle aide les
entreprises à bousculer leurs méthodes de travail et à stimuler
l’imagination collective de leurs collaborateurs.
Pour plus d?informations, nous vous invitons à visiter www.ricoh-europe.com
| À propos de l’étude |
Ce rapport se fonde sur une enquête exécutée auprès de 461 dirigeants,
basés en Europe, provenant d’un large éventail de secteurs. La taille
des sociétés est variable. L’échantillon regroupe des dirigeants
supérieurs, avec 49 % de responsables/managers ou grade supérieur et 23
% de vice-président, vice-présidents directeurs et directeurs. Par
ailleurs, l’EIU a réalisé des interviews complètes de dirigeants et
d’experts reconnus en plus d’études détaillées auprès de la clientèle.
1 Commission
européenne, Digital Agenda Scorecard 2012 (tableau de bord de la
stratégie numérique)
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