La croissance de l’accessibilité aux services de TV/vidéo et de
l’utilisation d’enregistreurs numériques individuels (PVR) marque un
changement des comportements des ménages en matière de consommation et
une satisfaction supérieure, selon les études menées par J.D. Power en
2014 sur la satisfaction des clients de la télévision au Canada «
Canadian Television Provider Customer Satisfaction Study^SM »
et sur la satisfaction des clients de service Internet au Canada «
Canadian Internet Service Provider Customer Satisfaction Study^SM
», qui ont toutes deux été publiées aujourd’hui.

La satisfaction parmi les clients de la télévision au Canada est de 685
(sur une échelle à 1 000 points), en hausse depuis 675 en 2013, tandis
que la satisfaction parmi les clients de l’Internet est de 672, soit une
amélioration par rapport aux 668 points enregistrés en 2013.

« Les clients recherchent de plus en plus de flexibilité dans leur façon
d’utiliser leurs services; aujourd’hui, cela signifie un raccordement de
la TV ou de la vidéo sur les tablettes et les téléphones intelligents,
en plus de l’accès traditionnel », a déclaré Adrian Chung,
Vice-président aux comptes chez J.D. Power. « La capacité d’accéder au
contenu n’importe où, n’importe quand, à travers une multitude
d’appareils et d’emplacements, représente une hausse de valeur perçue
pour les abonnements nouveaux et existants, ce qui affecte positivement
l’expérience et la fidélité des clients pour les fournisseurs de
services ».

L’étude sur la satisfaction des clients de la télévision au Canada «
Canadian Television Provider Customer Satisfaction Study » mesure la
satisfaction globale relativement aux fournisseurs de services de
télévision en fonction de six facteurs (par ordre d’importance):
performances et fiabilité; coût du service; programmation;
communication; facturation; et service clientèle. L’étude sur la
satisfaction des clients de l’Internet au Canada « Canadian Internet
Service Provider Customer Satisfaction Study » s’appuie sur cinq
facteurs (par ordre d’importance): performances et fiabilité; coût du
service; communication; facturation; et service clientèle.

PRINCIPALES CONCLUSIONS

• En 2014, 45 pour cent des clients de services de télévision au Canada
  regardent les programmes TV sur des appareils supplémentaires, comme
  les ordinateurs portables, les tablettes et les téléphones
  intelligents, par rapport à 42 pour cent en 2013.
• La fourniture d’un accès au contenu sur des appareils préférés des
  clients se traduit par une satisfaction accrue en matière de coût du
  service, qui est supérieure de 30 points parmi ceux qui regardent les
  programmes TV sur d’autres appareils par rapport à ceux qui les
  regardent sur des téléviseurs.
• La satisfaction est plus élevée à travers tous les facteurs parmi les
  clients de la télévision qui possèdent un enregistreur numérique
  individuel leur permettant une visualisation multipièce, par rapport à
  ceux qui n’ont pas d’enregistreur numérique individuel similaire. La
  satisfaction chez ceux qui utilisent des PVR multipièce est supérieure
  de 16 points par rapport à ceux qui utilisent des PVR dans une seule
  pièce (respectivement 714 contre 698), renforçant la valeur perçue que
  les clients associent à l’accès au contenu n’importe quand, n’importe
  où.
• Les clients possédant un PVR dépensent en moyenne 15 $ de plus par
  mois sur leur facture TV par rapport à ceux qui n’ont pas de PVR.
• La satisfaction affecte le taux de recommandations. Les clients
  possédant un PRV multipièce présentent une probabilité supérieure de 5
  pour cent d’indiquer qu’ils recommanderaient « assurément » leur
  fournisseur de service de télévision par rapport à ceux qui ont une
  unité PVR dans une seule pièce (respectivement 24 pour cent contre 19
  pour cent).
• Parmi les 38 pour cent de clients au Canada qui possèdent un PVR, 25
  pour cent ont une unité multipièce, soit une hausse par rapport aux 21
  pour cent enregistrés en 2013. En comparaison, parmi les 46 pour cent
  de clients aux États-Unis qui possèdent un PVR, 38 pour cent ont un
  PVR multipièce.
• Quant aux méthodes de visualisation, les clients aux États-Unis
  visualisent plus souvent du contenu vidéo sur des tablettes que les
  clients canadiens (respectivement 21 pour cent contre 16 pour cent),
  tandis que la visualisation sur des ordinateurs portables et des
  ordinateurs de bureau est plus courante au Canada qu’aux États-Unis
  (respectivement 35 pour cent contre 31 pour cent).
• Plus de la moitié (51 pour cent) des clients de la télévision
  contactent leur fournisseur de service pour un service clientèle, par
  rapport à 36 pour cent des clients de l’Internet. Parmi les clients de
  la télévision qui contactent le service clientèle, 33 pour cent ne
  parviennent pas à résoudre leur problème dès le premier appel, par
  rapport à 36 pour cent parmi les clients de FSI.
• Les raisons les plus courantes des contacts avec les services
  clientèles dans la télévision signalent une coupure (15 pour cent);
  des problèmes d’équipement (15 pour cent); et une réception
  médiocre/mauvaise (11 pour cent). Les raisons les plus courantes des
  contacts avec les services clientèles des FSI signalent des
  problèmes/questions concernant les modems câblés/l’accès à l’Internet
  (29 pour cent) et une coupure (16 pour cent).

Classements des études

Région de l’est
Dans la région de l’est, Vidéotron occupe la
position la plus élevée dans le classement de la satisfaction des
clients, à la fois pour la télévision et pour l’Internet. Le score
global de Vidéotron en matière de satisfaction des clients de la
télévision est de 757, suivie par Shaw, avec un score de 703, et par
Cogeco, avec 698. Dans la satisfaction des clients de service Internet,
Vidéotron occupe la première place, avec un score de 757, suivie de
Cogeco, avec 695.

Région de l’ouest
Dans la région de l’ouest, SaskTel occupe
la première place du classement dans la satisfaction des clients, à la
fois pour la télévision et l’Internet. Le score global de SaskTel est de
720 parmi les clients de la télévision, suivie de MTS, avec un score de
698, et de TELUS, avec 688 points. En matière de satisfaction des
clients avec l’Internet, SaskTel occupe également la première position,
avec un score de 690, suivie de TELUS, avec 667 points.

L’étude 2014 « Canadian Television Provider Customer Satisfaction Study
» et l’étude 2014 « Canadian Internet Service Provider Customer
Satisfaction Study » s’appuient sur les réponses de plus de 2 600
clients de la télévision dans la région de l’ouest, et de plus de 5 000
clients de la télévision dans la région de l’est; et de plus de 3 000
clients de l’Internet dans la région de l’ouest et de plus de 4 800 dans
la région de l’est. Les deux études ont été menées sur le terrain en
octobre 2013 et en avril 2014.

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