Gestion de la Relation Client / CRM :
une priorité pour ORAPI Group

Entretien avec Charline Lamy, Chef de projet CRM

En quoi consiste votre métier ?

CL :  Chef de Projet CRM, j'ai donc la charge de l'équipe qui travaille sur le déploiement d'un outil unique de gestion de la relation client pour ORAPI Group. Notre objectif est de faire gagner en efficacité et en productivité toutes les personnes qui sont parties prenantes dans le process de vente, grâce à une meilleure organisation. ORAforce est un système d'information qui fournit à ses utilisateurs des indicateurs qui leur permettent de suivre leurs clients et leurs prospects, les ventes de produits, les démonstrations, les devis, les opportunités, et d'échanger sur les bonnes pratiques, les nouveautés produits. ORAforce est disponible sur PC, sur tablette et sur smartphone .
La richesse du projet est liée à la multitude des Business Units, des clients, et des réseaux de distribution du Groupe. Nous devons satisfaire les besoins des utilisateurs tout en prenant en compte les contraintes techniques et les objectifs de développement du Groupe.
Nos utilisateurs sont les commerciaux, les managers, les responsables des Business Units, les assistants commerciaux, l'équipe du service marketing et les télévendeurs : actuellement, 410 personnes sont équipées de notre système ORAforce.

Comment est organisée votre équipe ?

CL : L'équipe est constituée de 3 personnes :

• une chargée de CRM, qui réalise le support utilisateur en recueillant et traitant les demandes des personnes du terrain. Elle les suit après le déploiement des fonctionnalités pour s'assurer que tout est bien intégré, et forme également les nouveaux utilisateurs du système.
• un développeur qui assure la partie technique des développements sur notre logiciel et qui suit au quotidien les traitements automatiques des données et assure également le support utilisateur.

Pour ma part, je priorise les demandes d'évolutions et les intègre dans le planning de l'équipe, tout en travaillant avec les directions commerciales des BUs sur le suivi des objectifs de développement commercial. Je suis également administratrice ORAforce, et réalise les évolutions standard ainsi que des formations. Nous sommes très soucieux d'être réactifs dans la réponse que nous apportons aux utilisateurs en assurant un service permanent de 8h à 13h et de 14h à 18h, tous les jours par téléphone.

Quels sont les points forts de l'offre ?

CL : Le Groupe a choisi d'investir dans le meilleur outil de CRM du marché afin d'accompagner les changements de l'entreprise et de structurer ses process. La gestion du changement s'accompagne de plusieurs niveaux de formation. Nous assurons les formations en interne et avons délivré plus de 200 heures depuis le début de l'année. Nos précédentes expériences commerciales nous permettent de comprendre le métier et les besoins de nos utilisateurs.
Notre logiciel CRM a des fonctionnalités multiples qui prennent du temps à implémenter. Nous réalisons des vidéos que nous publions en ligne sur le réseau social d'entreprise pour faciliter l'apprentissage.

Comment voyez- vous l'évolution de votre activité ?

CL : Le projet ORAforce s'inscrit dans la stratégie de digitalisation qui est mis en place dans toutes les grandes entreprises aujourd'hui. Il apparaît capital d'avoir des outils qui permettent de recueillir des données pour mieux connaitre nos clients et nos marchés.
Ayant été moi-même commerciale, je sais que la relation humaine est importante et que rien ne vaut une démonstration en situation chez le client pour convaincre de la qualité d'un produit.
La présence sur le terrain ne sera jamais remplacée par un logiciel, mais ces outils numériques permettent d'être plus performant, plus rapide et plus efficace pour conquérir de nouveaux clients. Les équipes commerciales peuvent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Le projet ORAforce chez ORAPI Group en est encore à ses débuts, nous avons énormément de nouvelles fonctionnalités à déployer pour offrir de nouveaux services et de nouvelles solutions différenciantes à nos clients.

ORAPI conçoit, fabrique et distribue des solutions et produits techniques d'hygiène et de maintenance. Orapi est le leader français de l'Hygiène Professionnelle

Orapi est coté au compartiment C d'Euronext Paris sous le code ISIN : FR0000075392
Code Reuters : ORPF.PA                  Code Bloomberg : ORAP.FP

ORAPI est éligible au PEA – PME et fait partie de l'indice EnterNext© PEA – PME 150.

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