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GMC Software Technology (GMC), un leader de la Gestion des
Communications Clients (GCC), vient de publier une nouvelle étude
qu’elle avait commandée à Forrester Consulting dans le but d’évaluer la
manière dont les services financiers peuvent améliorer les interactions
avec la clientèle, y compris en ce qui concerne les documents physiques
et numériques. L’étude
a montré que de nombreuses entreprises gravitant dans le secteur
financier cherchent à obtenir une meilleure expérience client en
améliorant leurs SI, ceci leur permettant une acquisition plus fluide
des clients et une fiabilité des données recueillies.

L’étude a également montré que les organismes financiers pensent que la
communication papier joue un rôle crucial en matière d?expérience
client, laquelle est si souvent négligée par les communications
numériques considérées comme plus attractives. De nombreuses initiatives
liées à l’expérience client n’appliquent pas les meilleures pratiques à
l’intégralité de l’expérience et auraient plutôt tendance à se
concentrer sur les canaux numériques comme les sites web, les tablettes
et les applications mobiles qui sont souvent plébiscités par les
départements marketing. La tendance actuelle est d’accorder une réelle
priorité à l’amélioration des sites Web mobiles (57 %) et à
l’amélioration des applications mobiles (53 %), avec l’espoir
d’optimiser l’expérience client par le biais de ces canaux (61 %).

En conséquence, les expériences clients (customer experiences ou CX) de
type documentaires restent souvent peu exploitées au profit des systèmes
patrimoniaux, et près de la moitié des répondants ont déclaré « que
leurs plateformes technologiques ne leur permettaient pas d’intégrer des
documents dans les communications multi-canal ». 61% des répondants ont
déclaré qu’ils éprouvaient des difficultés lorsqu’il s’agissait de créer
un aspect général cohérent pour les documents, tout en veillant au
respect des exigences réglementaires nécessaires. Le même pourcentage de
répondants a indiqué qu’il était déjà difficile d’intégrer simplement un
langage conforme et de le faire respecter entre les groupes, avant même
que la cohérence visuelle ne fasse partie de l’équation.

Par conséquent, les communications continues avec les clients, de type
factures et relevés de compte, ne reçoivent pas le niveau d’attention
qu’elles mériteraient en termes d’expérience client. Cependant, 45 % des
répondants ont indiqué qu’ils étudiaient ou qu’ils planifiaient
actuellement une amélioration de leurs systèmes pour mieux servir les
clients. Pour 42 % des répondants, cela peut se traduire par
l’utilisation de logiciels et par une meilleure connectivité aux
produits et services déjà existants.

La bonne nouvelle est que la majorité des entreprises participantes
(77 %) ont une vision claire du type d’expérience qu’elles ont
l’intention de proposer à leurs clients. Une telle vision constitue l’un
des piliers d’une stratégie CX bien définie et la fondation de
l’intégralité du programme CX. « Pour mobiliser les collaborateurs, les
entreprises partagent leur vision de l?expérience utilisateur avec leurs
employés… Trois quarts des répondants ont déclaré que les membres du
personnel ayant un contact direct avec la clientèle avaient un sens
clair de cette vision et qu’ils pouvaient l’utiliser comme point de
repère. » En outre, 79 % des répondants ont déclaré qu’ils avaient
commencé à intégrer l?expérience utilisateur dans les processus de prise
de décision à l’échelle de l’entreprise.

L’expérience client devenant le fondement des processus d’acquisition et
de fidélisation des clients, ainsi qu?un avantage concurrentiel, l’étude
de Forrester décrit cinq mesures importantes que les organisations des
services financiers peuvent adopter pour acquérir des clients, leur
offrir une qualité de service et les fidéliser.

Steve Francis, CEO de GMC Software Technology Amérique du Nord
explique: « Pour les assureurs qui souhaitent améliorer l’expérience
client, il est essentiel de mettre en place des communications client
efficaces. Les niveaux d’expérience client étant fixés par les grandes
marques des secteurs de la distribution, les assureurs font l’objet
d’une pression croissante pour améliorer leurs propres stratégies au
niveau de tous leurs canaux de communication. Cette étude indique
clairement que le succès en termes de CX est lié à l?optimisation de la
production et de la diffusion des documents sur tous les canaux: email,
SMS, réseaux sociaux, Web, numériques et papier. »

Téléchargez l’étude Forrester d’octobre 2015, commandée par GMC Software
Technology, et intitulée « Overcome Document Roadblocks to Boost
Customer Experience » (Surmontez les barrages documentaires pour
stimuler l’expérience client) en cliquant ici.
Une infographie des principales conclusions est disponible ici.

À propos de GMC Software

GMC Software permet aux sociétés de communiquer avec leurs clients et
employés. GMC Software permet aux organisations de renforcer leurs
relations grâce à des communications pertinentes et en temps opportun.
Société numérique de Neopost, GMC Software offre aux utilisateurs
professionnels les moyens de développer des communications contextuelles
et hautement personnalisées sur tous les canaux couvrant le parcours
entier des clients. Leader des communications clients, GMC Software
prend en charge des milliers de clients et de partenaires dans les
secteurs de la banque, de l’assurance, des soins de santé et des
prestations de services du monde entier.

Le logo GMC et GMC Inspire sont des marques de commerce de GMC
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