La satisfaction des clients vis-à-vis des demandes de règlement
enregistre une hausse significative de 11 points, favorisée par des
interactions nettement meilleures, selon l?étude 2014 sur la
satisfaction des Canadiens à l’égard du traitement des demandes de
règlement d’assurance automobile (2014 Canadian Auto Claims Satisfaction
Study^SM) de J.D. Power publiée aujourd?hui.

L?étude, qui en est cette année à sa deuxième édition, mesure la
satisfaction des clients vis-à-vis du processus de traitement des
demandes de règlement suite à des sinistres automobiles. En fonction de
la complexité de la demande, les demandeurs peuvent expérimenter
certains ou l?ensemble des facteurs suivants qui influencent la
satisfaction générale : premier avis de sinistre ; interactions avec le
service à la clientèle ; estimation ; processus de réparation ;
expérience relative à la voiture de location ; et règlement.

Le secteur de l?assurance dans son ensemble communique de manière plus
efficace avec les demandeurs tout au long du processus, ce qui exerce un
impact positif sur la satisfaction. D?une année sur l?autre, le secteur
a fait de nets progrès pour mettre les demandeurs à l?aise après le
dépôt d?une demande de règlement (hausse de 4 points de pourcentage pour
atteindre 61 pour cent) et dans la cadre de la notification de la
demande aux sites de réparation après réception du premier avis de
sinistre (hausse de 6 points de pourcentage pour atteindre 30 pour
cent). Par ailleurs, le pourcentage de répondants indiquant avoir reçu
des informations actualisées et proactives sur le traitement de leur
demande affiche une progression de 3 points de pourcentage en 2014 pour
atteindre 53 pour cent.

Parmi les initiatives d?amélioration vers lesquelles les assureurs
devraient orienter leurs efforts, celles ayant le plus d?impact sont :

• S?assurer que les demandeurs se sentent à l?aise après avoir informé
  leur assureur du sinistre
• Répondre à toutes les questions du demandeur
• Recontacter le client dans les délais escomptés
• Réduire le besoin pour le demandeur de répéter des informations
• Informer de manière proactive le demandeur sur l?avancement de son
  dossier

Fournir une expérience hors norme en matière de réponse aux demandes
peut également conduire à des niveaux élevés de fidélité et à une
publicité positive. L?étude révèle que 75 pour cent des demandeurs
hautement satisfaits (scores de satisfaction supérieurs ou égaux à 900)
déclarent qu?ils renouvelleront « sans aucun doute » leur police, et 69
pour cent affirment qu?ils recommanderont « sans aucun doute » leur
assureur actuel, alors que seulement 11 pour cent des demandeurs
insatisfaits (scores de 549 ou moins) déclarent qu?ils renouvelleront «
sans aucun doute » et seulement 3 pour cent affirment qu?ils
recommanderont « sans aucun doute ».

« Comme l?expérience client est en grande partie entre les mains d?un
certain nombre de tiers ? comme l’atelier de réparation, l’exploitant de
dépanneuse ou la société de location de voiture ? cela constitue un défi
pour les assureurs à l?égard de la satisfaction », a déclaré Jeremy
Bowler, directeur principal de l?activité assurance chez J.D. Power. «
Souvent, la qualité perçue par les clients pour le service fourni par
les partenaires se répercute sur l?assureur et, de ce fait, les clients
blâment l?assureur si le service ne répond pas à leurs attentes. »

PRINCIPALES CONCLUSIONS

• La satisfaction générale des clients vis-à-vis des demandes de
  règlement d’assurance automobile est en moyenne de 798 (sur une
  échelle de 1 000), en hausse de 11 points par rapport à 2013.
• L?étude révèle qu?en moyenne les clients ayant récemment déclaré un
  sinistre octroient à leur assureur 40 points de plus que ceux qui
  n?ont pas été confrontés à ce moment de vérité et n?ont pu évaluer de
  manière aussi tangible les avantages de leur police (798 contre 758¹).
• En 2014, les demandes ouvrant droit à une réparation représentent 83
  pour cent de l?ensemble des demandes (19 pour cent ont nécessité un
  remorquage et 64 pour cent n?en ont pas nécessité).
• Une plus grande rapidité dans le règlement des demandes et le retour
  des véhicules a contribué à des niveaux plus élevés de satisfaction.
  Les véhicules sont rendus 1,1 jour plus tôt ; les paiements finaux
  sont reçus 2,2 jours plus tôt ; et les demandeurs sont informés des
  conditions de règlement 1,6 jour plus tôt qu?en 2013.
• Les facteurs enregistrant les plus importantes hausses concernant les
  demandes ayant fait l?objet d?un remorquage et d?une réparation sont :
  les premiers avis de sinistre (+40 points) et les estimations (+53
  points).
• Le suivi consécutif aux demandes a également enregistré une
  amélioration notable, de 7 points de pourcentage, ce qui exerce un
  impact positif sur l?expérience générale chez les demandeurs ayant
  déposé des demandes ayant fait l?objet d?un remorquage et d?une
  réparation.
• 59 pour cent des clients sondés ont indiqué qu?ils percevaient une
  relation de travail entre leur assureur et le garage ayant réparé leur
  véhicule.

Résultats par société d?assurances
Parmi les sociétés
d’assurances admissibles au classement ayant pris part à l’étude,
Desjardins Assurances générales se classe en tête en matière de
satisfaction générale des demandeurs avec un score de 835 points, la
société est particulièrement bien classée pour ce qui concerne les
facteurs « Premier avis de sinistre » et « Règlement ».

Derrière Desjardins Assurances générales, on trouve dans le classement
Intact Assurance (829) ; Co-operators (819) ; et State Farm (813).

* RSA et Grey Power sont comprises dans l’étude, mais ne sont pas
classées compte tenu de la petite taille de l’échantillon qui leur est
associé.

Légende du classement Power Circle :
5 – Parmi les
meilleures, 4 – Meilleure que la plupart, 3 – Dans la moyenne, 2 – Les
autres

L’étude 2014 sur la satisfaction des Canadiens à l’égard du traitement
des demandes de règlement d’assurance automobile (2014 Canadian Auto
Claims Satisfaction Study) est fondée sur les réponses de plus de 2 700
clients de sociétés d’assurances automobiles au Canada ayant déposé une
demande de règlement au cours des 18 derniers mois. L’étude excluait les
demandeurs dont le véhicule n’a subi que des dommages aux vitres ou au
pare-brise, dont le véhicule a été volé ou qui ont seulement fait une
demande d’assistance routière. L’étude a été réalisée entre janvier et
mars 2014.

À propos de J.D. Power et des règle publicitaires/promotionnelles www.jdpower.com/about-us/press-release-info
À
propos de McGraw Hill Financial www.mhfi.com

¹ J.D. Power 2014 Canadian Auto Insurance Study^SM

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