En moyenne, la facture mensuelle des consommateurs canadiens de services
sans fil a baissé de 7 $, ce qui a contribué à accroître leur
satisfaction globale. La mise en oeuvre du Code sur les services sans
fil du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications
canadiennes (CRTC), en décembre 2013, de même que les mesures prises par
certains fournisseurs de services sans fil afin de s’y conformer ont
largement contribué à l’obtention de ce résultat. Toutefois, les
modifications apportées compromettent possiblement les flux de rentrées
des entreprises, d’après l’étude de 2014 de J.D. Power intitulée «
Canadian Wireless Total Ownership Experience Study^SM SM » sur
la satisfaction des clients des services sans fil publiée aujourd’hui.

Le Code sur les services sans fil¹ établit de nouvelles
normes obligatoires pour tous les fournisseurs de services sans fil. Les
principales obligations sont la possibilité de mettre fin à un contrat
après deux ans sans frais de résiliation, l’imposition d’une limite pour
les frais supplémentaires d?utilisation des données et de transmission
des données en itinérance, la capacité de déverrouiller l’appareil
facilement, des périodes d’essai sans frais et des contrats rédigés dans
un langage clair et simple.

« Le Code sur les services sans fil semble avantageux pour les
consommateurs de services sans fil puisque leurs frais mensuels sont
réduits, mais il peut accroître le fardeau financier des entreprises à
long terme, a déclaré Adrian Chung, directeur de comptes chez J.D.
Power. Les entreprises devront offrir de nouveaux produits et services
afin de compenser leurs pertes et de générer de nouveaux flux de
rentrées. Les forfaits de données pour les tablettes commencent à
s’établir et la dépense additionnelle s’élève à 34 $ dollars par mois
pour les consommateurs qui ont une tablette connectée. C’est une
possibilité dont les entreprises peuvent tirer profit. »

L’étude examine les perceptions des consommateurs de services sans fil à
l’égard du service qu’ils emploient, des appareils mobiles et de leurs
expériences dans le commerce. La satisfaction est évaluée selon sept
facteurs le coût du service, la qualité du réseau, la gestion des
comptes, l’offre et les promotions, le service à la clientèle,
l’appareil et le processus d’achat. Les entreprises sont divisées en
deux segments, multiservices et services autonomes, qui se différencient
par l’éventail de produits et services offerts ainsi que la capacité des
consommateurs à regrouper les services sans fil avec d’autres produits
et services.

PRINCIPALES CONCLUSIONS

• La satisfaction globale passe de 691 points en 2013 à 705 points en
  2014 (sur une échelle de 1 000 points) et augmente donc de 14 points.
  Dans le segment des entreprises multiservices, la satisfaction globale
  en 2014 atteint une moyenne de 694, comparativement à 680 en 2013.
  Dans le segment des services autonomes, la satisfaction atteint une
  moyenne de 744 points, comparativement à 730 en 2013.
• Près d’un tiers (32 pour cent) des clients ont un contrat de deux ans,
  comparativement à 57 pour cent qui ont un contrat de trois ans. La
  satisfaction est beaucoup plus élevée chez les clients qui ont un
  contrat de deux ans que chez les clients qui ont un contrat de trois
  ans (723 points comparativement à 688, respectivement), et les clients
  qui ont un contrat de deux ans paient des frais mensuels moins élevés
  (76 $ comparativement à 81 $, respectivement).
• Seize pour cent des clients d’entreprises multiservices indiquent
  qu’on leur a facturé des frais imprévus pour des excédents au cours
  des trois derniers mois. Onze pour cent de ces clients disent que
  leurs factures sont généralement non conformes à leurs attentes.
• La qualité du réseau de données, évaluée d’après le nombre de
  problèmes par 100 connexions (PP100), s’est améliorée en raison du
  déploiement des services 4G. En glissement annuel, le nombre de
  problèmes attribuables à la qualité du réseau est resté stable au
  niveau de 10 PP100; toutefois, le nombre de problèmes de données parmi
  les entreprises de multiservices a baissé de 16 PP100 en 2013 à 14
  PP100 en 2014. Plus précisément, le nombre de problèmes liés à la
  lenteur du chargement des pages Web sur les appareils mobiles a baissé
  de 18 PP100 en 2013 à 15 PP100 en 2014 pour les clients d’entreprises
  multiservices.
• La pénétration des téléphones intelligents est passée à 73 pour cent
  en 2014 comparativement à 63 pour cent en 2013. Peu importe le type de
  forfait, les clients de toutes les entreprises remplacent leurs
  téléphones polyvalents.
• La pénétration des tablettes connectées a atteint 7 pour cent. Les
  consommateurs de services sans fil qui ont des tablettes connectées
  dépensent 101 $ par mois en moyenne, comparativement à 67 $ par mois
  pour ceux qui n’en possèdent pas une ? une différence de 34 $.

Classement des entreprises de services sans fil

Pour une troisième année consécutive, SaskTel se classe au premier rang
pour la satisfaction de la clientèle parmi les entreprises multiservice,
obtenant un score de 727 points, soit 15 points de mieux qu’en 2013.
SaskTel se distingue particulièrement par les points obtenus pour la
qualité du réseau, la gestion des comptes, l’offre et les promotions, le
service à la clientèle et l’appareil. TELUS Mobilité (avec 717 points)
arrive deuxième au classement des entreprises multiservices.

Parmi les entreprises offrant des services autonomes, Koodo Mobile se
classe au premier rang pour la satisfaction de la clientèle pour une
troisième année consécutive. La société obtient un score de 778 points,
en hausse de 13 points par rapport à 2013. Koodo Mobile se distingue
particulièrement par les points obtenus pour la qualité du réseau, la
gestion des comptes, l’offre et les promotions, l’appareil et le
processus d’achat. Virgin Mobile (avec 753 points) arrive deuxième au
classement des entreprises offrant des services autonomes.

La Canadian Wireless Total Ownership Experience Study de 2014 se fonde
sur les réponses de 12 474 clients de services mobiles. L’étude a été
effectuée en octobre 2013 (phase 1) et en mars 2014 (phase 2).

Légende du classement Power Circle Ratings
5 ? Parmi les
meilleurs fournisseurs
4 ? Meilleur que la plupart des fournisseurs
3
? Dans la moyenne
2 ? Parmi les fournisseurs restants

À propos de J.D. Power et des règles sur l’annonce et la promotion de
services
http://www.jdpower.com/about-us/press-release-info
À
propos de McGraw Hill Financial
www.mhfi.com

¹ Pour de plus amples renseignements sur les avantages du
Code sur les services sans fil du CRTC, visitez le site www.crtc.gc.ca/wirelesscode.

Le texte du communiqué issu d?une traduction ne doit d?aucune manière
être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse
foi est celle du communiqué dans sa langue d?origine. La traduction
devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.