Gainsight for Services Success permet de changer de stratégie et de facturer les services clients aux résultats et non à l'heure

LAS VEGAS, le 25 octobre 2017 (GLOBE NEWSWIRE) — Gainsight(TM), la société spécialisée dans la réussite client , a dévoilé aujourd'hui une nouvelle solution sur sa plateforme logicielle de réussite client dénommée Gainsight for Services Success (Gainsight pour la réussite client) et conçue exclusivement pour les équipes de services clients professionnels. Pour la première fois, les équipes de services clients ont accès à une plateforme technologique qui leur permettra d'accompagner les clients en toute transparence, du transfert des ventes à l'obtention de résultats commerciaux spécifiques.

Ces dix dernières années, avec l'essor du modèle commercial par abonnement, les entreprises ont de plus en plus tendance à offrir de nouveaux services clients à leurs clients afin de leur permettre de proposer de la valeur ajoutée en plus de leurs produits ou de générer de nouvelles sources de revenus. D'après Gartner, d'ici 2020, plus de 80 % des éditeurs de logiciels changeront leur modèle d'activité principal de la licence traditionnelle et de la maintenance à l'abonnement.

Pour réussir ce changement, les entreprises doivent s'engager auprès de leurs clients en adoptant une approche entièrement repensée. Les clients des services clients par abonnement privilégient par-dessus tout le délai de rentabilisation ainsi que l'obtention de résultats commerciaux spécifiques. En conséquence, l'approche traditionnelle des organisations de services clients, axée sur le succès du projet (temps et budget), ne suffit pas à réussir dans l'économie par abonnement. Gainsight a donc décidé de développer sa plateforme de réussite client avec Gainsight for Services Success afin de permettre aux entreprises de services clients professionnels de prendre en charge rapidement et efficacement des clients à grande échelle, ainsi que de mesurer le degré de fidélisation des services clients en fonction des résultats commerciaux. Gainsight for Services Success peut ainsi compléter un investissement existant dans une solution d'automatisation de services professionnels (ASP) qui est axée sur le succès du projet mais ne tient pas compte du contexte critique du client.

« Les équipes de services clients professionnels jouent depuis longtemps un rôle prépondérant en termes de fidélisation client. Leurs outils privilégient avant tout la gestion et le contrôle des projets dont elles ont la charge », estime Nick Mehta, PDG de Gainsight. « Au fur et à mesure qu'elles passent à des offres par abonnement, les entreprises ont besoin d'un outil qui comble le fossé entre la gestion des opérations internes de leurs activités de services clients et la gestion des attentes accrues des clients actuels. Par l'accent qu'il met sur le succès client, Gainsight est idéalement positionné pour aider les équipes de services clients professionnels à prospérer dans l'économie par abonnement. »

Points forts de la solution Gainsight for Services Success

• Plans de réussite : Assurer des transferts des ventes en douceur en comprenant les résultats commerciaux souhaités par le client pendant le cycle de vente, et rester en phase avec ces objectifs tout au long du parcours client
• Orchestrateur de parcours client : Fidéliser les clients de façon transparente tout au long de leur parcours moyennant un mélange de points de contact humains et numériques
• Enquêtes sur la performance des services clients : Recueillir le sentiment des clients grâce à un programme d'enquêtes clés en main permettant de prendre le pouls des projets, d'un bout à l'autre de leur réalisation
• Tableaux de bord des services : Relier les objectifs du projet à des mesures tangibles pour en mesurer l'impact grâce à des tableaux de bord sophistiqués
• Projet 360 : Centraliser les informations du projet, les données clients et les flux de travail intelligents afin d'avoir un portrait complet du client et de gérer de manière proactive les risques et les évolutions du projet
• Appels à l'action proactifs : Gérer le risque du projet ou profiter d'une opportunité de vente grâce à des alertes automatisées déclenchées par les tendances au sein des données

« Le fait de donner à notre équipe de prise en charge l'accès à Gainsight nous a permis de faire passer notre CSAT de prise en charge d'entreprise de 8,25 à 9,15 (sur 10) sur les 18 derniers mois », explique Domenico Batteate, gestionnaire de programme, nouvelle expérience client chez Adobe. « Gainsight nous permet de rationaliser l'expérience de prise en charge, d'en mesurer systématiquement l'impact et de garantir que nos clients obtiennent les résultats pour lesquels ils ont acheté Adobe. »

« Gainsight nous a permis de rationaliser notre programme de prise en charge sans risque de compromettre l'expérience et les résultats que nous sommes en mesure d'offrir », estime Bharath Devanathan, responsable clientèle chez Belong. « Le fait de donner à notre équipe de prise en charge les outils nécessaires pour contribuer au parcours initial de nos clients assure une base solide pour leur réussite à long terme. »

Fondée en 2011, Gainsight s'est fixée comme mission de fournir la technologie, l'expertise et la communauté dont les entreprises ont besoin pour faire de leurs clients leurs meilleurs moteurs de croissance. Alors que le passage des ventes ponctuelles aux revenus récurrents s'accélère, le seul moyen de générer une croissance rentable est d'améliorer la fidélisation et le développement de la base clients. Selon l'enquête réalisée en 2015 par la banque d'investissement Pacific Crest, conserver un client ou développer la relation client existante revient de 6 à 8 fois moins cher que d'en obtenir un nouveau. Avec sa palette d'offres conçues pour unifier les données des clients, fournir un aperçu stratégique de votre portefeuille clients, et piloter les actions humaines et automatisées de façon intégrée, Gainsight est largement considéré comme le principal fournisseur de solutions de réussite client.

Pour plus d'informations :

• En savoir plus sur Gainsight for Services Success : https://www.gainsight.com/customer-success-products/services-success/
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À propos de Gainsight(TM)
Gainsight(TM), la société spécialisée dans la réussite client, aide les entreprises à se développer plus rapidement en réduisant le taux de désabonnement, en augmentant les ventes incitatives et en encourageant la défense des clients. Le produit Gainsight vous aide à toucher les clients de manière efficace, à suivre la santé des clients de manière cohérente, et à transformer la façon dont votre entreprise s'oriente autour du client. Gainsight offre une vision à 360° des clients et favorise la fidélisation des clients au travers de la réussite client, des ventes, du marketing, de la direction et de la gestion des produits. Découvrez comment des entreprises leaders comme Adobe, Box, Cisco, DocuSign, HPE, Marketo et Workday utilisent Gainsight pour aider leurs clients à réussir sur le site www.gainsight.com .

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