La satisfaction des investisseurs augmente significativement lorsqu’un
conseiller en placements de plein exercice collabore avec eux afin de
définir leurs objectifs financiers personnels et d’élaborer ensuite une
stratégie de placement ainsi qu’un processus de suivi du rendement en
fonction de ces objectifs, d’après l?étude canadienne de 2014 sur la
satisfaction des clients des sociétés de placement de plein exercice de
J.D. Power and Associates^MS publiée aujourd?hui.

L?étude fournit des données repères sur la satisfaction de la clientèle
permettant aux sociétés de placement de plein exercice du Canada de
comparer leur performance avec celle des autres sociétés à l’étude. La
satisfaction globale des investisseurs envers les sociétés de placement
de plein exercice et les institutions financières qui offrent des
services de gestion de patrimoine et des services bancaires aux
particuliers est mesurée en fonction de sept facteurs (en ordre
d’importance) : le conseiller en placements (39 pour cent), le rendement
des placements (18 pour cent), les renseignements sur le compte (17 pour
cent), les comptes offerts (14 pour cent), les commissions et les frais
(8 pour cent), le site Web (3 pour cent) et la solution de problèmes (1
pour cent).

La satisfaction globale passe de 737 points en 2013 à 755 points en 2014
(sur une échelle de 1 000 points). L’étude démontre qu’il existe une
forte corrélation entre la satisfaction des investisseurs et le
rendement réel du marché : seulement 10 pour cent des investisseurs ont
indiqué que le rendement de leur portefeuille ne correspondait pas à
leurs attentes en 2013, comparativement à 17 pour cent en 2012. Le
facteur de la satisfaction envers le conseiller en placements obtient le
pourcentage le plus élevé parmi les investisseurs qui attribuent aux
décisions de leur conseiller la hausse du rendement de leur
portefeuille. La satisfaction quant au rendement des placements a obtenu
703 points en 2014, soit une augmentation de 31 points en glissement
annuel et le pointage le plus élevé pour les quatre dernières années
(667 points en 2011).

« Quand les conditions du marché et le rendement des placements sont
intéressants, les conseillers en placements de plein exercice doivent se
distinguer de leurs concurrents, a déclaré Michael Foy, directeur des
activités de gestion de patrimoine chez J.D. Power. Se baser sur les
objectifs des investisseurs pour leur offrir des conseils est une
excellente manière de les intéresser dès le début et rester en contact
avec eux tout au long des années pendant lesquelles ils investissent.
Cela commence par une définition claire des objectifs et l’élaboration
d’une stratégie permettant de réaliser ces objectifs compte tenu de la
tolérance au risque de l’investisseur et cela se poursuit par un suivi
régulier du rendement en fonction des objectifs. Les conseillers en
placements qui offrent ce genre de services sont non seulement plus
susceptibles d’entretenir de bonnes relations avec les investisseurs,
mais aussi leurs clients sont aussi plus susceptibles d’attribuer aux
conseillers, plutôt qu’au marché, le mérite d’un bon rendement, et moins
susceptibles de critiques lorsque le rendement baisse. »

PRINCIPALES CONCLUSIONS

• Seulement un tiers (33 pour cent) des investisseurs indiquent que leur
  conseilleur remplit les trois principaux critères d’une planification
  fondée sur les objectifs : contribuer à l’établissement des objectifs
  de placement, prendre en compte la tolérance au risque de
  l’investisseur et fournir des conseils quant à la manière de réaliser
  les objectifs.
• La satisfaction envers le conseiller en placements est la plus élevée
  chez les investisseurs de la génération qui précède le baby-boom¹
  (870 points, soit 50 points de plus que la moyenne) et la moins élevée
  chez les investisseurs de la génération Y (758 points). Bien que l’âge
  soit souvent lié au niveau de richesse, les investisseurs bien nantis
  des générations X et Y expriment aussi une satisfaction moins élevée
  que les investisseurs plus âgés, ce qui suggère que les sociétés de
  placement doivent faire des efforts supplémentaires pour comprendre
  les besoins et les priorités des investisseurs relativement jeunes et
  s’y adapter.
• La capacité de joindre les investisseurs des générations X et Y au
  moyen des voies de communication qu’ils préfèrent et de moduler les
  messages en fonction de leurs besoins peut avoir une forte incidence
  sur la croissance des sociétés de placement à l’avenir. Le courriel
  est la voie de communication préférée par les investisseurs des
  générations X (33 pour cent) et Y (32 pour cent), comparativement à la
  génération antérieure au baby-boom (12 pour cent) et à celle du
  baby-boom (22 pour cent). Les objectifs financiers des investisseurs
  relativement jeunes tendent à comprendre le financement d’un achat
  important, comme celui d’une maison, ou le financement de l’éducation
  des enfants.
• Les investisseurs tiennent à connaître les frais qu’ils doivent
  débourser et le rendement de leur portefeuille. Dans ce domaine,
  l’étude indique que la performance des conseilleurs a baissé, de 57
  pour cent en 2013 à 55 pour cent en 2014. Lorsque les conseillers
  expliquent le barème tarifaire de la société, la satisfaction augmente
  de 95 points, à 798 points au lieu de 703 lorsque le barème tarifaire
  n’est pas expliqué. Seuls 32 pour cent des investisseurs indiquent
  avoir reçu une analyse comparative du rendement de leur portefeuille.
• Les sociétés qui incitent leurs conseillers à développer des relations
  centrées sur les investisseurs améliorent la fidélisation de leurs
  clients, obtiennent des recommandations et augmentent leur part des
  actifs avec le temps. Parmi les clients d’une société de placement
  centrée sur les investisseurs, 66 pour cent disent qu’ils « ne sont
  certainement pas » à la recherche d’une autre société de placement, 25
  pour cent disent qu’ils « ont l’intention d’augmenter » le montant
  investi auprès de leur société de placement, 59 pour cent disent
  qu’ils « sont certainement prêts » à recommander cette société et 65
  pour cent qu’ils « recommanderont certainement » leur conseiller en
  placement.

Classement des sociétés de placement

Edward Jones se classe au premier rang des sociétés de placement de
plein exercice au Canada quant à la satisfaction
des investisseurs, obtenant 791 points, en hausse de 18 points par
rapport à 2013. Edward Jones se classe particulièrement bien sous eu
égard à quatre facteurs : le conseiller en placements, le rendement des
placements, les comptes offerts, et les commissions et les frais. Les
sociétés qui se classent les suivantes au classement sont Patrimoine
Hollis (anciennement Patrimoine Dundee) et Conseils de placement privés
de TD Waterhouse (à égalité avec 790 points).

L?étude canadienne de 2014 sur la satisfaction des clients des sociétés
de placement de plein exercice 2014 se fonde sur les réponses obtenues
auprès de 4 623 investisseurs qui recourent aux services-conseils
d’institutions financières canadiennes en matière de placement. L’étude
a été réalisée en mai et juin 2014.

Légende du classement Power Circle Ratings
5 ? Parmi les
meilleures sociétés
4 ? Meilleure que la plupart des sociétés
3
? Dans la moyenne
2 ? Parmi les sociétés restantes

À propos de J.D. Power et des règles sur l’annonce et la promotion de
services www.jdpower.com/about-us/press-release-info
À
propos de McGraw Hill Financial www.mhfi.com

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