• Croissance record en 2021 : croissance du chiffre d’affaires + 25,7 % à données comparables⁽¹⁾ et du résultat net part du groupe + 71,9 %
• Objectif de chiffre d’affaires du plan 2017-2022 atteint avec un an d’avance : plus de 7 milliards d’euros
• Perspectives 2022 : poursuite d’une croissance organique solide et supérieure au marché, et amélioration continue du taux de marge opérationnelle
• Nouvel objectif moyen terme de chiffre d’affaires supérieur à 10 milliards d’euros (2025)

PARIS–(BUSINESS WIRE)–Regulatory News:

Le conseil d’administration du groupe Teleperformance (Paris:TEP), le leader mondial de la gestion externalisée de l’expérience client et citoyen et des services associés, s’est réuni ce jour et a examiné les comptes consolidés et sociaux pour l’exercice 2021. Le groupe annonce aujourd’hui ses résultats annuels.

Croissance record sur l’année et très bonne dynamique de l’activité au 4^ème trimestre

• Chiffre d’affaires (CA) : 7 115 millions d’euros, + 24,1 % à données publiées
• Croissance organique⁽¹⁾ : + 25,7 %⁽²⁾ sur l’année et + 13,3 %⁽²⁾ au 4^ème trimestre
• EBITA courant : 1 071 millions d’euros, + 45,7 %, soit un taux de marge sur CA inédit de 15,1 %, +230 pb
• Résultat net pdg : 557 millions d’euros, + 71,9 %
• Cash-flow net disponible : 661 millions d’euros, + 35,7 %
• Dividende par action : 3,30 € ⁽³⁾, + 37,5 % vs. 2020

Développements clés

• Croissance organique portée par la poursuite de l’accélération de la digitalisation du marché : les acteurs du secteur digital représentent aujourd’hui près de 50 %⁽⁴⁾ du portefeuille clients du groupe

• Croissance externe active et ciblée, avec l’acquisition de Health Advocate en juin 2021 dans les services spécialisés, dans le domaine de la santé aux États-Unis, et l’acquisition de Senture en décembre 2021 dans les services aux administrations aux États-Unis, illustrant la stratégie de verticalisation renforcée par secteur client et par région

Croissance responsable

• Création nette de 30 000 emplois⁽⁵⁾ sur l’année et développement d’une organisation hybride performante et responsable, alliant télétravail et solutions sur site : le groupe compte environ 70 % de ses effectifs en télétravail
• Certification Best Employer obtenue aujourd’hui dans 60 pays couvrant 98 % des effectifs du groupe et classement dans le Top 25 mondial des meilleurs employeurs par le magazine Fortune en partenariat avec Great Place to Work®
• Objectifs atteints en faveur de l’environnement, avec une baisse de l’empreinte carbone par ETP⁽⁶⁾ de 15 % en 2021
• Objectifs atteints en faveur de la diversité, avec un taux de féminisation du comité de direction générale en hausse à 30 %

Perspectives 2022

• Croissance organique récurrente du chiffre d’affaires supérieure à + 10 % (hors impact des contrats d’assistance Covid)
• Baisse de la contribution des contrats d’assistance Covid
• Croissance organique du chiffre d’affaires supérieure à + 5 %
• Marge d’EBITA courant sur chiffre d’affaires en hausse de 30 pb
• Poursuite des acquisitions ciblées, créatrices de valeur et visant à renforcer ses activités à forte valeur ajoutée

Nouveaux objectifs financiers 2025

• Chiffre d’affaires supérieur à 10 milliards d’euros à périmètre constant
• Contribution additionnelle de chiffre d’affaires provenant d’acquisitions ciblées pour 1 à 2 milliards d’euros
• Taux de marge d’EBITA sur chiffre d’affaires de 16 %

(1) À données comparables : périmètre et changes constants (2) + 16,5 % sur l’année et + 11,4 % au 4^ème trimestre hors impact des contrats d’assistance Covid (3) Soumis à l’approbation des actionnaires à la prochaine assemblée générale du 14 avril 2022. Le détachement du coupon interviendrait le 26 avril 2022 pour une mise en paiement le 28 avril 2022 (4) Rapporté au chiffre d’affaires core services & D.I.B.S. hors contrats d’assistance Covid en 2021 (5) hors acquisitions (6) Employé équivalent temps plein

CHIFFRES CLÉS

* Soumis à l’approbation des actionnaires à la prochaine assemblée générale du 14 avril 2022

Daniel Julien, président-directeur général du groupe Teleperformance, a déclaré : « L’année écoulée a permis à Teleperformance d’établir de nouveaux records de croissance et de démontrer la force de son modèle d’affaires ainsi que l’agilité de son organisation dans près de 90 pays sur un marché en transformation et en forte croissance. Le chiffre d’affaires a progressé de près de + 26 % à données comparables et a passé le cap des 7 milliards d’euros, un objectif atteint avec un an d’avance. Fort d’une progression de ses marges de 230 points de base et d’une bonne maîtrise du coût de son développement, Teleperformance a réalisé un résultat net en hausse de plus de + 70 %, une dynamique inégalée sur les dix dernières années. Cette très bonne performance reflète notre positionnement de partenaire privilégié de très nombreux acteurs clés de l’économie numérique et de grands groupes dans leur transformation digitale, ainsi que des administrations du monde entier.

L’année a été également marquée par une croissance externe active et ciblée avec deux acquisitions importantes aux États-Unis, qui s’inscrivent parfaitement dans la stratégie de spécialisation par secteur client et par pays de Teleperformance. Elles améliorent le profil de croissance et de rentabilité du groupe, accroissent son positionnement sur des activités à forte valeur ajoutée et sont toutes deux créatrices de valeur pour les actionnaires. L’acquisition en juin 2021 de Health Advocate a renforcé les activités « services spécialisés » dans le domaine de la gestion de la santé. L’acquisition de Senture en décembre 2021 a pour sa part conforté la présence du groupe dans le secteur clé des services aux administrations et aux citoyens.

La croissance du groupe est non seulement soutenue mais aussi responsable, avec aujourd’hui près de 420 000 collaborateurs dans le monde, dont environ 70 % en télétravail, 30 000 emplois nets créés en 2021, et la poursuite du développement des meilleures pratiques ESG. Notre engagement envers nos collaborateurs a été notamment distingué par notre classement en septembre 2021 dans le Top 25 mondial des meilleurs employeurs, élaboré par le magazine Fortune en partenariat avec Great Place to Work®. Ce classement récompense le nombre record de 60 pays certifiés Best Employer couvrant près de 100 % de nos effectifs. Notre engagement en faveur de l’environnement s’est traduit par une baisse de notre empreinte carbone par employé de 15 % et la priorité donnée à la diversité a permis d’atteindre un taux de féminisation du comité de direction générale de 30 %, en hausse par rapport à 2020.

La croissance organique du chiffre d’affaires à deux chiffres au 4^ème trimestre, sur une base de comparaison particulièrement élevée, préfigure la poursuite d’une croissance soutenue en 2022. Fort de son développement commercial toujours dynamique et de sa transformation agile, Teleperformance devrait sur l’année en cours continuer de développer ses activités à un bon rythme et accroître ses marges d’une manière significative. Nous entendons poursuivre nos acquisitions ciblées, créatrices de valeur, pour nous renforcer sur des activités à forte valeur ajoutée.

L’objectif de Teleperformance est de devenir en 2025 le leader mondial incontesté des services aux clients des entreprises et aux citoyens pour les administrations, combinant les ressources humaines, les solutions digitales et l’intégration omnicanal sur tous les secteurs majeurs du marché. Le groupe bénéficie d’atouts forts pour réussir : une forte crédibilité sur son marché avec une expérience de plus 40 ans dans la gestion omnicanal de l’expérience client externalisée et une couverture géographique mondiale inégalée. Forts de notre stratégie différenciante de transformation digitale High Touch-High Tech et de verticalisation renforcée au service de nos clients, nous visons en 2025 un chiffre d’affaires supérieur à 10 milliards d’euros à périmètre constant, une amélioration continue des marges et la poursuite d’opérations de croissance externe. »

ACTIVITÉ 2021

CHIFFRE D’AFFAIRES CONSOLIDÉ

Le chiffre d’affaires de l’année 2021 s’est élevé à 7 115 millions d’euros, soit une progression de + 25,7 % à données comparables (à devises et périmètre constants) et de + 24,1 % à données publiées par rapport à la même période de l’année dernière. L’effet de change est défavorable (- 123 millions d’euros), dû notamment à la dépréciation, essentiellement au cours du 1^er semestre, du dollar US, des principales devises d’Amérique latine, de la roupie indienne, du peso philippin et de la livre turque par rapport à l’euro. L’effet périmètre positif (+ 64 millions d’euros) est lié à la consolidation de Health Advocate dans les comptes du groupe depuis le 1^er juillet 2021.

La progression soutenue des activités s’inscrit bien au-delà d’un simple retour à la dynamique de croissance d’avant crise, comme l’illustre la forte croissance organique de + 16,5 % hors impact des contrats d’assistance Covid en 2021. Elle a reposé notamment sur la poursuite de la bonne dynamique commerciale des activités core services & D.I.B.S.. Fort d’un modèle économique hybride performant, alliant télétravail et solutions sur site, le groupe a bénéficié de la poursuite de l’accélération de la digitalisation du marché.

Il a par ailleurs renforcé sur l’année son positionnement dans le secteur public avec notamment le déploiement des services d’assistance sur la Covid-19 auprès des gouvernements (« contrats Covid »).

Les activités « services spécialisés » ont également été bien orientées, portées par la poursuite du dynamisme de LanguageLine Solutions et la reprise progressive des activités de gestion des demandes de visa (TLScontact), bien que plus modestement qu’attendu en fin d’année en raison de l’impact de la propagation du variant Omicron sur les déplacements internationaux.

Le chiffre d’affaires du 4^ème trimestre 2021 s’est élevé à 1 930 millions d’euros, en croissance de + 13,3 % à données comparables par rapport à la même période de l’année dernière. À données publiées, le chiffre d’affaires progresse de + 17,4 %, la différence de croissance s’expliquant par un effet périmètre lié à la consolidation de Health Advocate dans les comptes du groupe depuis le 1^er juillet 2021 et par un effet de change favorable résultant essentiellement de l’appréciation du dollar américain, de la livre sterling et du peso argentin par rapport à l’euro. La baisse de la contribution des contrats Covid au 4^ème trimestre a été moins prononcée qu’attendu en raison des besoins d’accompagnement supplémentaires liés à la propagation rapide du variant Omicron. La croissance organique retraitée de l’impact des contrats d’assistance Covid a atteint toutefois + 11,4 % au 4^ème trimestre 2021, en dépit d’une base de comparaison défavorable résultant de la forte accélération de la progression des activités sur la même période l’an passé.

CHIFFRE D’AFFAIRES PAR ACTIVITÉ

* Digital Integrated Business Services

** Données des zones CEMEA et Inde en 2020 retraitées pro forma à la suite de l’intégration dans la zone CEMEA des activités ex-Intelenet au Moyen-Orient à partir du 1^er janvier 2021, précédemment classées dans la zone Inde & Moyen-Orient intitulée Inde depuis le 1^er janvier 2021.

• Les activités core services & D.I.B.S. (Digital Integrated Business Services)

Le chiffre d’affaires des activités core services & D.I.B.S. au cours de l’année 2021 a atteint 6 295 millions d’euros. À données comparables, la croissance s’est élevée à + 26,5 % par rapport à l’an passé, une performance nettement supérieure à celle du marché. À données publiées, le chiffre d’affaires a été en croissance de + 23,9 %, en raison principalement de la dépréciation par rapport à l’euro du dollar US, et dans une moindre mesure des principales devises d’Amérique latine, de la roupie indienne et de la livre turque.

Au 4^ème trimestre, la croissance à données comparables des activités core services & D.I.B.S. s’est établie à + 13,1 %. Les zones CEMEA et ibérico-LATAM ont continué de bénéficier d’une forte dynamique commerciale. Elle a été soutenue par la poursuite de l’accélération du développement de l’économie digitale, notamment dans les secteurs du e-commerce, de la logistique, des réseaux sociaux et du divertissement en ligne. Dans les secteurs de l’hôtellerie et du tourisme, la reprise progressive des activités tout au long de l’année s’est confirmée au dernier trimestre.

• Zone anglophone & Asie-Pacifique (EWAP)

Au cours de l’année 2021, le chiffre d’affaires de la zone s’est élevé à 2 101 millions d’euros, en croissance de + 19,3 % à données comparables. À données publiées, la croissance a atteint + 17,3 %, incluant un effet de change défavorable lié notamment à la dépréciation par rapport à l’euro du dollar US au cours des 9 premiers mois. Au 4^ème trimestre, le chiffre d’affaires a progressé de + 12,5 % à données comparables.

Sur le marché nord-américain, les activités ont enregistré une croissance organique satisfaisante en 2021. Son accélération progressive tout au long de la période a été soutenue notamment par l’offshore aux Philippines. Les secteurs de l’assurance, du divertissement en ligne, de l’automobile et de l’électronique grand public expliquent cette performance. Les secteurs des services de restauration en ligne et de l’énergie montent rapidement en puissance. La dynamique de croissance des secteurs de l’hôtellerie et du tourisme, durement touchés par la crise sanitaire, s’est progressivement accélérée au 2^nd semestre.

Au Royaume-Uni, les activités ont progressé très rapidement sur l’année, soutenues notamment par la contribution des contrats d’assistance Covid, bien qu’en réduction progressive tout au long de l’année, comme attendu au regard de la couverture vaccinale atteinte dans le pays en fin d’année. Leur contribution devrait être limitée en 2022. Dans les autres secteurs, la bonne dynamique commerciale s’est en revanche accélérée à la fin de l’année, notamment dans la santé, les biens de consommation et l’énergie.

En Asie, la poursuite de la croissance rapide de l’activité repose essentiellement sur la contribution de contrats récemment signés pour le compte de leaders mondiaux dans les secteurs des médias sociaux et du divertissement en ligne, notamment servis depuis les plateformes multilingues en Malaisie et depuis l’Indonésie.

• Zone ibérico-LATAM

Au cours de l’année 2021, le chiffre d’affaires de la zone s’est élevé à 1 879 millions d’euros. À données comparables, la croissance s’est établie à + 26,2 % par rapport à la même période de l’an passé. Elle est ressortie à + 22,2 % à données publiées en raison principalement de la dépréciation du réal brésilien, du peso colombien, du peso argentin et du peso mexicain par rapport à l’euro.

Sur le 4^ème trimestre, la croissance du chiffre d’affaires s’est élevée à + 18,3 % à données comparables. Les activités de la zone ont continué de progresser rapidement grâce à la contribution de nombreux contrats dans les secteurs de l’économie digitale et au maintien d’un modèle hybride performant, alliant télétravail et solutions sur site. Comme attendu, cette progression a été moins rapide au 2^nd semestre compte tenu des effets de base liés à la crise sanitaire en 2020.

La croissance des activités en 2021 a notamment été soutenue en Colombie, au Pérou, dans les activités nearshore (Mexique, République dominicaine et Salvador) et en Argentine. Le Portugal a également progressé à un bon rythme grâce au dynamisme de ses plateformes multilingues servant notamment des grands leaders mondiaux de l’économie digitale.

Dans l’ensemble de la zone, les secteurs du e-commerce, du divertissement en ligne, de l’électronique grand public et des services financiers ont été très dynamiques. L’activité dans les secteurs du voyage et de l’hôtellerie continue de se redresser rapidement. Enfin, les secteurs des services de restauration en ligne, de l’automobile et de la santé poursuivent leur montée en puissance rapide.

• Zone Europe continentale & MEA (CEMEA)

Au cours de l’année 2021, le chiffre d’affaires de la zone a progressé de + 40,9 % à données comparables par rapport à l’an passé pour atteindre un chiffre d’affaires de 1 876 millions d’euros. À données publiées, la croissance est ressortie à + 39,7 %, en raison principalement de la dépréciation de la livre turque et du rouble russe par rapport à l’euro.

Au 4^ème trimestre, la croissance du chiffre d’affaires s’est élevée à + 10,7 % à données comparables. Comme attendu, la croissance a été mécaniquement moins soutenue qu’au cours des trimestres précédents compte tenu d’une base de comparaison plus élevée sur la seconde partie de l’année. Elle s’explique par le redressement rapide des activités après le pic de la crise en 2020, et la moindre contribution des contrats d’assistance Covid, notamment aux-Pays-Bas. Le niveau de contribution de ces contrats demeure incertain sur l’ensemble de l’année 2022, notamment à partir du 2^e trimestre, car très dépendant de l’évolution de la situation sanitaire.

Dans les autres secteurs, la croissance a été soutenue par une activité très dynamique auprès des clients multinationaux, notamment dans le e-commerce, la logistique et les biens de consommation. C’est le cas sur les marchés francophone et germanophone, en Italie, ainsi qu’en Turquie, en Égypte, en Roumanie et en Russie. La dynamique de croissance dans les secteurs de l’hôtellerie et du tourisme s’est progressivement accélérée tout au long du 2^nd semestre.

• Zone Inde

Au cours de l’année 2021, les activités de la zone Inde ont généré un chiffre d’affaires de 439 millions d’euros, en progression de + 11,1 % à données comparables par rapport à la même période de l’exercice précédent et de + 7,7 % à données publiées, la différence s’expliquant par un effet de change négatif lié à la dépréciation de la roupie indienne par rapport à l’euro. Sur le 4^ème trimestre, le chiffre d’affaires a progressé de + 5,5 % à données comparables, en accélération par rapport au trimestre précédent malgré la base de comparaison plus élevée.

Le groupe est soucieux de maintenir sur cette zone une croissance rentable et sélective dans un environnement de marché vaste et contrasté en termes de services à forte valeur ajoutée.

En 2021, les activités offshore, principales contributrices au chiffre d’affaires de la zone et intégrant des solutions à forte valeur ajoutée, ont notamment bénéficié du dynamisme du secteur de l’électronique grand public ainsi que du développement rapide des secteurs du divertissement en ligne et des services de restauration en ligne. La croissance satisfaisante des activités domestiques, notamment au 2^nd semestre, s’explique par la montée en puissance de contrats dans les secteurs du e-commerce et de l’énergie.

• Les activités « services spécialisés »

Au cours de l’année 2021, le chiffre d’affaires s’est élevé à 820 millions d’euros, en croissance de + 19,6 % à données comparables par rapport à la même période de l’exercice précédent et de + 25,8 % à données publiées. Cette différence entre données comparables et données publiées s’explique par un effet de change défavorable lié à la dépréciation du dollar US par rapport à l’euro et par un effet périmètre positif (+ 64 millions d’euros) lié à la consolidation de Health Advocate dans les comptes du groupe depuis le 1^er juillet 2021. Au 4^ème trimestre, les activités restent en progression soutenue, de + 14,5 % à données comparables, malgré une base de comparaison moins favorable.

Le chiffre d’affaires de TLScontact a retrouvé une dynamique de croissance depuis le mois d’avril. Elle repose sur un fort effet de base résultant du quasi-arrêt du trafic aérien en mars 2020 et sur une reprise progressive des voyages internationaux, bien que plus limitée qu’attendu en fin d’année en raison de la progression rapide du variant Omicron. Le redressement du chiffre d’affaires devrait se poursuivre en 2022, mais son ampleur dépendra fortement de l’évolution de la situation sanitaire mondiale.

En 2021, LanguageLine Solutions, principal contributeur et moteur de la croissance des activités, a progressé à un rythme élevé, notamment dans le secteur de la santé qui génère plus de la moitié du chiffre d’affaires de la société, grâce à une approche commerciale très dynamique. Au 2^nd semestre, la croissance a néanmoins été marquée par un effet de base moins favorable qu’au 1^er semestre, les activités dans le secteur de la santé aux États-Unis ayant été affectées en 2020 par la crise en début d’année.

Les activités de recouvrement de créances en Amérique du Nord enregistrent une croissance soutenue en 2021, notamment les activités domestiques, et bénéficient toujours d’une bonne dynamique commerciale.

RÉSULTATS 2021

L’EBITDA courant s’est élevé à 1 478 millions d’euros en 2021, en croissance de + 31,0 % par rapport à la même période l’an passé.

L’EBITA courant a atteint 1 071 millions d’euros contre 735 millions d’euros l’an passé, soit une croissance de + 45,7 %. Le taux de marge s’est élevé à 15,1 % en 2021 contre 12,8 % l’an passé, traduisant une rentabilité nettement supérieure à celle d’avant crise (14,3 % en 2019). Cela s’explique principalement par un fort levier opérationnel résultant de la progression très rapide du chiffre d’affaires, la non-récurrence des dépenses liées à la gestion de la crise sanitaire supportées au 1^er semestre 2020, ainsi que la discipline en matière de gestion des coûts. Par activité et par zone, ce sont les marges des zones CEMEA et Inde qui ont enregistré les plus fortes progressions. Les premières ont bénéficié de la forte croissance des activités d’assistance Covid et les secondes du programme d’arrêt des contrats moins rentables achevé fin 2020 ainsi que d’un effet de base très favorable, le début de la crise sanitaire ayant particulièrement perturbé l’organisation de la force de travail du groupe en Inde.

RÉSULTAT OPÉRATIONNEL PAR ACTIVITÉ

EBITA COURANT PAR ACTIVITÉ

* Digital Integrated Business Services

** Données des zones CEMEA et Inde en 2020 retraitées pro forma à la suite de l’intégration dans la zone CEMEA des activités ex-Intelenet au Moyen-Orient à partir du 1^er janvier 2021, précédemment classées dans la zone Inde & Moyen-Orient intitulée Inde depuis le 1^er janvier 2021.

• Les activités core services & D.I.B.S.

L’EBITA courant des activités core services & D.I.B.S. s’est élevé à 824 millions d’euros en 2021 contre 561 millions d’euros en 2020.

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