Regulatory News :

Teleperformance (Paris:RCF), leader mondial de la gestion multimédia de
l’expérience client externalisée, a annoncé ce jour qu?il a été reconnu,
pour la deuxième année consécutive, comme une des sociétés les plus
performantes du secteur par Everest Group, cabinet international de
conseil et d’études. Suite à sa progression depuis l?an dernier dans la
grille de classement PEAK d?Everest Group, Teleperformance a été nommé
« Star Performer ». Il a également été classé dans la catégorie des
« Leaders » au regard de son développement commercial, de sa large base
de clientèle et de l?étendue et de la complexité des services proposés.
Teleperformance est la seule société de services d?externalisation de
centres de contacts à avoir obtenu les meilleurs scores sur chacun des
critères de la grille.

Everest Group a mis en place une grille de classement PEAK (Performance,
Experience, Ability, Knowledge) qui lui permet d?évaluer chaque année
plus d?une vingtaine de sociétés de services d?externalisation de
centres de contacts parmi les plus importantes au niveau mondial selon
des critères de taille, d?étendue de gamme de solutions, de technologies
déployées et d?implantation géographique. Ainsi, plus d’un millier de
contrats de services d’externalisation de centres de contacts ont été
passés au crible en décembre 2013. Les résultats ont été publiés dans le
rapport d?Everest Group intitulé « Contact Center Outsourcing (CCO)
Service Provider ? Landscape with PEAK Matrix? Assessment 2014 ».

« Teleperformance se réjouit de figurer, dans cette prestigieuse
étude, parmi les Leaders et parmi les sociétés les plus performantes du
marché mondial, pour la deuxième année consécutive, déclare Paulo
César Salles Vasques, directeur général du groupe Teleperformance. Notre
équipe internationale s?est dotée des normes les plus strictes en vue
d’offrir un service client irréprochable, qui satisfasse voire dépasse
les besoins spécifiques de nos clients. L?évaluation PEAK salue
l’excellence de nos services sur l’ensemble des critères pris en compte
et notre capacité à proposer toujours plus de valeur ajoutée à nos
clients. »

« Une fois encore, Teleperformance se distingue comme l?une des
meilleures sociétés de services d’externalisation de centres de contacts
parmi un certain nombre de grands acteurs du secteur, ajoute
Katrina Menzigian, vice-président, Recherche, Everest Group. Teleperformance
enregistre une croissance régulière grâce à son positionnement et sa
vision stratégiques, sa forte présence à l?international et ses
solutions parfaitement adaptées à ses clients. Ainsi le groupe se
démarque incontestablement sur un marché fortement concurrentiel. »

Le rapport, qui propose trois catégories de prestataires : les Leaders,
les Acteurs principaux et les Acteurs émergents, indique que les acteurs
les plus performants se distinguent en termes de stratégie et de moyens
opérationnels sur les critères suivants :

• Développement commercial : d?une année sur l?autre, les Leaders
  affichent une croissance supérieure (8 %) à celle des Acteurs
  principaux (5 %) ou à celle du marché des prestataires de services
  d?externalisation de centres de contacts (7 %), et enregistrent un
  chiffre d?affaires de 10 % à 25 % supérieur à celui de leurs
  homologues.
• Capacité en termes d?employés : l?effectif équivalent temps plein des
  Leaders est de trois à quinze fois plus élevé que celui des autres
  prestataires.
• Étendue des services : les Leaders sont très présents sur les marchés
  à forte croissance tels que les pays émergents (Asie-Pacifique,
  Moyen-Orient, Afrique et Amérique latine), maîtrisent d?autres langues
  que l?anglais (l?hindi, l?espagnol et le portugais) et proposent des
  services à valeur ajoutée (gestion multimédia et outils d?analyse de
  l?expérience client).
• Capacité technologique : les Leaders déploient en priorité des
  technologies propriétaires, alors que les autres acteurs font appel à
  des technologies propriétaires couplées à des solutions tierces.
• Implantation : les Leaders adoptent un modèle opérationnel équilibré,
  quand la majorité de leurs concurrents s?appuient sur un modèle
  opérationnel offshore.
• Satisfaction des clients : les Leaders affichent des résultats
  comparables à ceux des autres acteurs en termes de satisfaction
  globale, mais des performances moindres pour la plupart, au regard de
  certains critères tels que la gestion de la relation client et
  l’innovation.

Selon ce nouveau rapport, le marché des services de centres de contacts
externalisés a augmenté de 7 % environ en 2013, pour atteindre 70 à
75 milliards de dollars. Sur un marché très fragmenté et fortement
concurrentiel, le nombre de fusions est en hausse, reflétant une
tendance générale à la consolidation. Par ailleurs, le rapport confirme
une nouvelle pratique observée chez les clients, qui évaluent désormais
les prestataires de services selon un ensemble de critères et
privilégiant la valeur ajoutée à la maîtrise des coûts. Pour répondre
aux besoins spécifiques du secteur, les prestataires de services
s?orientent de plus en plus vers des solutions créatrices de valeur,
notamment les médias sociaux et les outils d?analyse clients, afin
d?améliorer la gestion de l?expérience client.

Un extrait du rapport et de la grille de classement (en anglais) peut
être consulté en cliquant sur le lien suivant: http://www.teleperformance.com/en-us/spotlight/press-releases.

À PROPOS DU GROUPE TELEPERFORMANCE

Teleperformance, leader mondial de la gestion multimédia de l?expérience
client externalisée, apporte ses services aux entreprises du monde
entier dans le domaine de l?acquisition clients, des services de
relations clients, de l?assistance technique et du recouvrement de
créances. En 2013, Teleperformance a publié un chiffre d?affaires
consolidé de 2,433 milliards d?euros (3,236 milliards de dollars sur la
base d?un taux de change de 1 ? pour 1,33 $).

Le groupe dispose d?environ 135 000 stations de travail
informatisées et compte plus de 175 000 collaborateurs
répartis sur environ 270 centres de contacts dans 62 pays et servant
plus de 150 marchés. Il gère des programmes dans 63 langues et dialectes
pour le compte d?importantes sociétés internationales opérant dans de
multiples secteurs d?activité.

Les actions Teleperformance, cotées sur Euronext Paris, compartiment A,
sont éligibles au service de règlement différé et appartiennent aux
indices suivants : SBF 120, STOXX 600 et France CAC Mid & Small.
Symboles : RCF – ISIN : FR0000051807 ? Reuters : ROCH.PA ? Bloomberg :
RCF FP

Pour plus d?informations : www.teleperformance.com