Les clients de la génération Y¹ grossissant tous les jours
les rangs des acheteurs de première maison et des titulaires d’assurance
habitation au Canada sont non seulement plus critiques à l’égard de
l’interaction avec leurs compagnies d’assurance, la satisfaction parmi
ces clients décline aussi à un rythme plus rapide que parmi tout autre
groupe générationnel, selon l’étude de 2015 sur la satisfaction des
titulaires de police d’assurance habitation au Canada (2015 Canadian
Home Insurance Study^SM) de J.D. Power, publiée aujourd’hui.

L’étude annuelle évalue le niveau de satisfaction de la clientèle à
l’égard de leur compagnie d’assurance habitation en fonction de cinq
facteurs (par ordre d’importance) : interaction non liée aux demandes de
règlement; éventail des produits proposés; coûts; facturation et
paiement; et demandes de règlement. L’interaction non liée aux demandes
de règlement comprend trois sous-facteurs : agent ou courtier local;
représentant du centre d’appel; et site Internet. La satisfaction est
basée sur une échelle de 1 000 points.

Les clients de la génération Y sont les moins satisfaits parmi les
groupes générationnels de leur expérience avec les compagnies
d’assurance habitation. La satisfaction parmi la génération Y accuse un
fort recul de 12 points, passant de 757 en 2014 à 745, contre une chute
de 10 points parmi les baby-boomers, le groupe générationnel le plus
important, et une chute de 1 point parmi les clients de la génération X.
La diminution des niveaux de satisfaction parmi les clients de la
génération Y est en grande partie due à un déclin de 14 points du
facteur le plus important, l’interaction non liée aux demandes de
règlement.

« Pour rester concurrentiels sur le marché, les assureurs doivent
impérativement satisfaire les clients de la génération Y en termes
d’interaction », a déclaré Valerie Monet, directrice des activités
liées aux assurances chez J.D. Power. « Les compagnies d’assurance
doivent éduquer leurs clients à l’égard des problèmes pour lesquels ils
contactent le plus souvent leurs assureurs : options de protection
couvertes par leur police; options de paiement des factures; et que
faire et à quoi s’attendre lorsqu’ils soumettent une demande de
règlement. »

Comprendre le document de facturation est un aspect de l’interaction qui
pose un plus gros problème aux clients de la génération Y qu’à toute
autre génération, 55 pour cent seulement d’entre eux affirmant qu’ils
comprennent « parfaitement » leur document de facturation, par rapport à
la moyenne générale de 66 pour cent dans le secteur. Les clients de la
génération Y connaissent notamment un plus grand nombre d’erreurs de
facturation que les autres générations (15 pour cent contre moins de 10
pour cent pour chaque autre groupe), les amenant à recourir aux services
de leur agent ou d’un représentant du centre d’appel en cas de besoin.

Indices de satisfaction

Co-operators (789) occupe le premier rang dans la région de
l’Atlantique/Ontario, suivie par State Farm (776) et RBC
Assurances (773).

La Personnelle (814) est la compagnie la mieux classée dans la
région du Québec, suivie par Intact Assurance (788) et La
Capitale (782).

BCAA se classe au premier rang dans la région de l’Ouest pour la
quatrième année consécutive, avec un indice de 815. Viennent ensuite
Portage Mutual Insurance (774) et Intact Assurance (763).

PRINCIPAUX RÉSULTATS

• La satisfaction globale a chuté de 11 points au niveau national,
  passant de 770 en 2014 à 759. Sur le plan régional, la satisfaction
  est tombée à 745, par rapport à 752, dans la région de l’Ouest; à 759,
  par rapport à 771, dans la région de l’Atlantique/Ontario; et à 777,
  par rapport à 794, dans la région du Québec.
• Dans l’ensemble, la chute marquée de 14 points relative au facteur
  d’interaction non liée aux demandes de règlement explique la baisse de
  la satisfaction en 2015.
• La satisfaction relative à l’interaction non liée aux demandes de
  règlement a accusé un fort recul en raison des difficultés rencontrées
  avec le centre d’appel. À cet égard, 41 pour cent des clients
  indiquent devoir attendre une minute ou plus avant de pouvoir parler à
  un représentant, et 34 pour cent d’entre eux signalent que leur
  problème n’a pas été résolu le même jour.
• La satisfaction à l’égard des compagnies d’assurance habitation parmi
  les clients de la génération Y est inférieure dans les domaines de
  l’interaction non liée aux demandes de règlement (768) et des demandes
  de règlement (749), que parmi les baby-boomers (815 et 812,
  respectivement).

L’étude 2015 sur la satisfaction des titulaires de police d’assurance
habitation au Canada est fondée sur les réponses de plus de 7 466
titulaires de police d’assurance habitation. Les données relatives au
sondage ont été recueillies de mars 2015 à avril 2015.

Légende du classement Power Circle
5 ? Parmi les
meilleures
4 ? Meilleure que la plupart
3 ? Dans
la moyenne
2 ? Les autres

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles www.jdpower.com/about-us/press-release-info
À
propos de McGraw Hill Financial www.mhfi.com

¹ Définition des groupes générationnels par J.D. Power :
pré-boomers (nés avant 1946); baby-boomers (1946-1964); génération X
(1965-1976); génération Y (1977-1994); et génération Z (1995-2004).

Le texte du communiqué issu d?une traduction ne doit d?aucune manière
être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse
foi est celle du communiqué dans sa langue d?origine. La traduction
devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

Consultez la version source sur businesswire.com : http://www.businesswire.com/news/home/20150604005042/fr/