Malgré une hausse significative des demandes d?indemnisation
attribuables aux intempéries au Canada, la satisfaction des clients à
l’égard de leur assureur ? même ceux qui déclarent des sinistres ?
s?améliore, selon l’étude de 2014 sur la satisfaction des titulaires de
police d’assurance habitation au Canada (2014 Canadian Home Insurance
StudySM de J.D. Power publiée aujourd?hui.

L?étude annuelle évalue le niveau de satisfaction de la clientèle à
l’égard de leur compagnie d’assurance habitation en fonction de cinq
facteurs : les interactions ; les tarifs ; les offres en matière de
polices ; la facturation et le paiement ; ainsi que le traitement des
demandes d?indemnisation.

Sur 12 mois, le nombre de demandes d’indemnisation attribuables aux
intempéries a augmenté de 32 pour cent ; malgré cela, la satisfaction
générale des clients est passée de 761 en 2013 à 770 (sur une échelle de
1 000) au niveau national. Le niveau de satisfaction a enregistré une
amélioration de 17 points dans la région de l’Atlantique/Ontario pour
atteindre 771, et de 11 points dans la région de l?Ouest pour atteindre
752, il est par contre en baisse de 13 points dans la région du Québec
où il atteint 794.

« Bien que cela puisse sembler contradictoire que la satisfaction
augmente lorsqu?un propriétaire de logement déclare un sinistre, le
processus de traitement de la demande est pris en compte lorsque les
clients constatent réellement la valeur des primes qu’ils ont payé », a
déclaré Jeremy Bowler, directeur principal de l?activité assurance chez
J.D. Power. « L?assurance est un produit que les clients espèrent ne
jamais avoir à utiliser mais, lorsqu?ils le doivent, c?est l?occasion
pour l?assureur de tenir ses promesses. »

Deux déclarations de sinistre habitation sur cinq (41 pour cent)
concernent des dommages liés aux intempéries. Parmi les clients ayant
déclaré un sinistre lié aux intempéries, la satisfaction à l?égard du
traitement de la demande se monte en moyenne à 790, en hausse par
rapport à 764 en 2013, année au cours de laquelle 31 pour cent des
demandes concernaient des dommages infligés par les tempêtes. La
satisfaction à l?égard du traitement de la demande parmi les clients
dont les habitations ont subi des dégâts des eaux non liés aux
intempéries ? le deuxième type le plus courant de demande (21 pour cent)
? atteint en moyenne 808.

Tandis que l’indice de satisfaction moyen au niveau national pour les
demandes d?indemnisation s?inscrit dans une tendance haussière, on
observe des variations régionales. La région de l?Ouest compte la plus
grosse portion de demandes d?indemnisation liées aux intempéries (45
pour cent) et, malgré une amélioration de 35 points par rapport à 2013,
son niveau de satisfaction vis-à-vis du traitement des demandes est le
plus bas, à 773. La région de l’Atlantique/Ontario a enregistré la plus
forte hausse des dégâts liés aux intempéries ? en progression de 35 pour
cent par rapport à 2013 ? tandis que le score de satisfaction vis-à-vis
du traitement des demandes dans la région a enregistré une hausse de 65
points pour atteindre 817. Les dégâts des eaux non liés aux intempéries
sont presque aussi courants que les dégâts consécutifs aux intempéries
dans la région du Québec (26 pour cent contre 32 pour cent,
respectivement), région où les indices de satisfaction générale
vis-à-vis du traitement des demandes s?établissent en moyenne à 787, en
baisse de 4 points par rapport à 2013.

En 2014, par rapport à 2013, une proportion plus importante de clients
indiquent que leur assureur a entièrement couvert tout ce qui selon eux
devait être couvert (87 pour cent contre 82 pour cent, respectivement),
ce qui augmente de manière significative (plus de 200 points au niveau
national) la satisfaction à l?égard du traitement des demandes
d?indemnité.

Classement par rapport à l’indice de satisfaction

La Personnelle (807) se classe en tête dans la région de
l’Atlantique/Ontario. Allstate, Co-operators et State Farm se classent
deuxièmes ex aequo avec un score de 791.

SSQ, Société d’assurances générales (805) arrive en haut du podium dans
la région du Québec, suivie de près par La Capitale (804) et La
Personnelle (803).

BCAA est en tête dans la région de l?Ouest pour la troisième année
consécutive, avec un score de 819. Derrière BCAA, on trouve Portage
Mutual Insurance (774) et Wawanesa (770).

PRINCIPALES CONCLUSIONS

• Contribuant à l?amélioration sur 12 mois de la satisfaction générale
  au niveau national se trouve une hausse de 10 points de l?indice des
  tarifs, qui est le troisième plus important facteur de satisfaction
  des clients. Malgré l?amélioration, le tarif continue d?être le
  facteur au score le plus faible dans l?expérience client, du fait en
  partie d?augmentations durables des primes dans le secteur, 45 pour
  cent des clients indiquant avoir reçu une hausse de prime en 2014.
• Chez les clients ayant reçu une hausse de prime, la satisfaction
  générale est nettement supérieure lorsqu?ils ont obtenu une
  explication de la hausse que lorsqu?ils n?en ont pas obtenu (751
  contre 703, respectivement).
• Lorsqu?on leur présente une liste de périls inclus dans leur police
  d’assurance habitation, 24 pour cent des clients indiquent qu’ils ne
  savent pas quels périls sont inclus dans leur police. Par ailleurs, 21
  pour cent des clients pensent que leur habitation est couverte pour
  les inondations ? un péril non couvert par les polices d’assurance
  habitation au Canada.

L?étude Canadian Home Insurance 2014 est basée sur les réponses de 7 092
clients titulaires d?une assurance habitation. Les données du sondage
ont été collectées entre mars 2014 et avril 2104.

Légende du classement Power Circle
5 ? Parmi les meilleures
4
? Meilleure que la plupart
3 ? Dans la moyenne
2 ? Les autres

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