Un client d?assurance automobile sur cinq au Canada a recherché un
nouvel assureur au cours des 12 derniers mois et 9 % ont changé
d?assureur, selon l?édition 2014 de l?étude de J.D. Power sur l?indice
de satisfaction des clients de l?assurance automobile canadiens (2014
Canadian Auto Insurance Satisfaction Study^SM) publiée
aujourd?hui.

En fin de compte, chaque compagnie d?assurance conquiert en moyenne
moins de 1 % des clients recherchant une nouvelle police d?assurance. La
notoriété de la marque limite la capacité de plupart des assureurs à
attirer les acheteurs, car ceux-ci limitent généralement leurs
recherches à une moyenne de 1,5 soumission seulement.

« Même les plus grandes compagnies d?assurance nationales ont une
notoriété limitée », a fait remarquer Jeremy Bowler, directeur principal
de la pratique de l?assurance chez J.D. Power. « Certaines grandes
compagnies d?assurance peuvent être bien connues dans une ville ou une
province, mais n?ont que peu ou pas de notoriété en dehors de ce marché.
Pour développer leurs affaires, elles doivent bâtir la notoriété de la
marque, ce qui exige très souvent d?importants investissements
publicitaires. »

Une fois qu?un assureur conquiert un nouveau client, chaque point de
contact avec ce dernier est vital et peut faire la différence entre un
client fidèle et un transfuge. Les résultats de l?étude montrent que les
trois plus importants points de contact sont les avis de renouvellement
semestriels ou annuels ; lorsqu?un client contacte son assureur pour des
raisons sans rapport avec une revendication (62 % des clients ont
contacté leur assureur soit directement ou par l?intermédiaire d?un
agent au cours des 12 derniers mois pour des questions non liées à une
revendication) ; et lorsqu?un client soumet une revendication (12 % des
clients ont soumis une demande d?indemnité automobile au cours de
l?année écoulée).

PRINCIPALES CONCLUSIONS

• Les prix, qui étaient par le passé un facteur clé de différenciation
  entre les compagnies d?assurance, ont désormais moins d?impact sur la
  satisfaction des clients. Le Québec connaît l?indice de satisfaction
  liée au prix le plus élevé, principalement parce que le gouvernement
  assure contre les dommages corporels ; aussi, les propriétaires
  d?automobiles n?ont pas à souscrire à une couverture d?assurance
  responsabilité pour blessures corporelles, ce qui diminue le montant
  des cotisations par rapport aux autres provinces. En Ontario,
  l?assurance automobile est réglementée par la Commission des services
  financiers de l?Ontario, qui en 2013 a mis en ?uvre sa stratégie de
  réduction des coûts et des tarifs d?assurance automobile, contribuant
  à une augmentation de l?indice de satisfaction liée au prix de 6
  points (sur une échelle de 1 000 points).
• Le taux de croissance moyen parmi tous les assureurs inclus dans
  l?étude est de 4 %. Le taux de croissance le plus élevé est de 24 %,
  tandis que le taux d?attrition le plus élevé est de 11 %.
• Dans les trois provinces concernées par l?étude, l?indice de
  satisfaction globale des clients chute de 766 à 758 entre 2013 et
  2014. La baisse de la satisfaction liée aux revendications (baisse de
  29 points), à l?interaction (baisse de 13 points) et à la facturation
  et au paiement (baisse de 12 points) représente la majorité de la
  baisse d?une année à l?autre. Le prix est le seul facteur dans lequel
  la satisfaction connaît une amélioration.

L?étude, qui en est à sa septième année, mesure l?expérience des clients
d?assurance avec leur principal assureur automobile au Canada. La
satisfaction de la clientèle est mesurée à travers cinq facteurs (par
ordre d?importance) : l?interaction ; le prix ; les offres de police ;
la facturation et le paiement ; et les revendications. L?étude établit
un classement des assureurs dans trois provinces : l?Ontario, l?Alberta
et le Québec.

Classements régionaux

L?indice moyen de satisfaction de la clientèle dans l?Alberta est de
744, en baisse de 3 points par rapport à 2013. Co-operators vient en
tête du classement dans l?Alberta avec un indice de satisfaction de la
clientèle de 782. Alberta Motor Association se classe deuxième (avec un
indice de 770), suivie de Johnson (754).

L?indice moyen de satisfaction de la clientèle dans l?Ontario est de
749, en baisse de 7 points par rapport à 2013. Belairdirect (784) se
classe au premier rang dans l?Ontario, suivie de CAA (778) et de State
Farm (773).

La satisfaction de la clientèle au Québec gagne 2 points en 2014 pour
atteindre un indice de 804. Au Québec, La Personnelle vient en première
position pour la deuxième année consécutive, avec un indice de 837. La
Capitale se classe deuxième (821) et Desjardins Assurances Générales
(805) troisième.

Classements de l?étude

Alberta

Remarque : Les assureurs ci-après sont Inclus dans l?étude mais pas dans
le classement en raison de la taille de l?échantillon : Allstate,
Canadian Direct, Dominion of Canada, Assurance Economical, RBC
Assurances et State Farm.

Légende du classement Power Circle Ratings :

5 ? Parmi les meilleures

4 ? Meilleure que la plupart

3 ? Dans la moyenne

2 ? Les autres

Ontario

Remarque : Les assureurs ci-après sont Inclus dans l?étude mais pas dans
le classement en raison de la taille de l?échantillon : Primmum et
Assurance Zenith.

Québec

Remarque : Les assureurs ci-après sont Inclus dans l?étude mais pas dans
le classement en raison de la taille de l?échantillon : Allstate,
Promutuel, SSQ Société d?assurances générales, et Wawanesa.

L?édition 2014 de l?étude sur l?indice de satisfaction des clients de
l?assurance automobile au Canada est basée sur les réponses de près de 9
910 titulaires de police d?assurance automobile. L?étude a été menée en
janvier et février 2014.

À propos de J.D. Power et des règle publicitaires/promotionnelles

http://www.jdpower.com/about-us/press-release-info

À propos de McGraw Hill Financial

www.mhfi.com

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