La satisfaction chez les clients du secteur bancaire de détail est
entraînée par la gamme complète des produits bancaires qu?ils ont avec
leur banque principale, leurs interactions avec la banque, le personnel
et le libre-service, la commodité des installations de la banque et les
communications de la banque. La prévention des problèmes et l?assistance
aux clients lorsqu?ils en rencontrent un jouent également un rôle
prépondérant dans la perception qu?ont les clients du rendement de leur
banque, selon l?édition 2014 du Canadian Retail Banking Customer
Satisfaction Study^SM publiée par J.D. Power aujourd?hui.

L?étude, qui en est à sa neuvième année, a été remodelée en 2014 pour
mieux mesurer la satisfaction de la clientèle sur le marché canadien.
L?étude continue d?évaluer la satisfaction de la clientèle des banques
de détail en trois segments : Les 5 plus grandes banques, les banques de
taille moyenne et les caisses populaires. Dans tous les segments, la
satisfaction de la clientèle est mesurée suivant sept facteurs :
produits, services personnels, libre-service, installations,
communication, conseiller financier et résolution des problèmes.

L?étude a déterminé que, lorsque les banques émettent des communications
claires aux clients concernant leurs comptes, constate que, lorsque les
banques communiquer clairement avec les clients concernant leurs
comptes, le taux de problèmes se retrouve considérablement réduit. À
titre d?exemple, le nombre de problèmes liés à la vérification des
comptes parmi les clients qui affirment comprendre « complètement »
leurs frais (11 pour cent) est sensiblement plus faible que parmi des
clients qui déclarent ne rien y comprendre du tout (18 pour cent).

« La nouvelle étude dévoile ce qui est important dans les clients de la
banque de détail, ainsi que l?importance d?expliquer la gamme complète
de produits bancaires à la disposition des consommateurs dans leur
banque principale », a déclaré Jim Miller, directeur principal de la
pratique bancaire chez J.D. Power. « La gamme complète des produits
disponibles pour les clients auprès de leur banque, leurs interactions
personnelles avec les représentants de la banque et la facilité de
conduire leurs affaires en utilisant la technologie jouent tous un rôle
déterminant dans la satisfaction de la clientèle. Les clients pleinement
satisfaits sont plus de deux fois plus disposés à recourir aux services
de la banque pour des besoins financiers futurs et à recommander la
banque, comparativement aux clients passablement satisfaits. Les clients
pleinement satisfaits sont également moins susceptibles de changer de
banque et maintiennent plus de produits et de soldes auprès de leur
banque. »

AUTRES CONSTATS IMPORTANTS

• La satisfaction globale de la clientèle dans les 5 plus grandes
  banques se traduit par une moyenne de 749 points (sur un total de 1
  000), les banques de taille moyenne récoltant 766 points¹.
• La satisfaction de la clientèle liée aux produits ? y compris les
  comptes de chèques, les comptes d?épargne, les cartes de crédit et les
  prêts accordés aux clients par leur banque principale ? représente 26
  % de la satisfaction globale.
• La satisfaction de la clientèle liée au service personnel ? les
  représentants personnels et des centres de contact, aussi bien par
  téléphone que par courriel et dialogue en ligne ? représente 19 % de
  la satisfaction globale, pourcentage égalé par le libre-service ? GAB,
  les services bancaires mobiles, les systèmes en ligne et les systèmes
  téléphoniques automatisés.
• Les clients continuent à apprécier la commodité des succursales et des
  guichets automatiques, ainsi que le démontre l?indice de satisfaction
  liée aux installations, qui représente 16 % de la satisfaction globale.
• Le facteur communication contribue à hauteur de 12 % à la satisfaction
  globale. La communication efficace avec les clients véhicule une
  meilleure compréhension et peut accroître la satisfaction globale.
• Le conseiller financier et la résolution des problèmes représentent
  les 8 % restants de la satisfaction globale (5 % et 3 %
  respectivement).

« Les banques doivent trouver un équilibre entre les relations
personnelles qu?attendent les clients depuis toujours et le désir accru
de ces clients à mener plus d?activités quand, où et comme ils veulent
par le biais de la technologie. Les succursales des banques ne vont pas
disparaître de sitôt, mais les banques doivent continuer à investir dans
les canaux de libre-service, telles que les services bancaires mobiles
pour répondre à l?évolution des préférences de leurs clients », a ajouté
Miller.

Classement de l?étude

TD Canada Trust se classe au premier rang des 5 plus grandes banques en
termes de satisfaction de la clientèle pour une neuvième année
consécutive, avec un score de 763 points. TD Canada Trust affiche une
bonne performance sur l?ensemble des sept facteurs, particulièrement les
installations.

Parmi les banques de taille moyenne, la Banque Tangerine, anciennement
connue sous le nom de ING Direct Canada, arrive au premier rang en
termes de satisfaction de la clientèle pour une troisième année
consécutive avec un score de 836 points. La performance de la Banque
Tangerine est particulièrement élevée dans la catégorie des produits,
services personnels, libre-service, et communication.

Légende du classement Power Circle Ratings :
5 ? Parmi
les meilleures
4 ? Meilleure que la plupart
3
? Dans la moyenne
2 ? Les autres

Le sondage de 2014 sur la satisfaction de la clientèle des banques de
détail canadiennes est fondé sur les réponses de plus de 17 000 clients
privilégiant une institution financière en particulier pour obtenir des
services bancaires personnels. L?étude, qui porte sur les principales
institutions financières canadiennes ? soit les banques et les caisses
populaires² ? au Canada et a été réalisé de mai 2014 à juin
2014.

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles www.jdpower.com/about-us/press-release-info

À propos de McGraw Hill Financial www.mhfi.com

¹ Aucun classement n’est fourni pour les caisses populaires
étant donné qu’elles n’ont pas satisfait aux exigences de l’étude en
matière de part de marché.

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