La performance et la fiabilité des services Internet prennent de plus en
plus d’importance pour les consommateurs à mesure que les utilisations
du Wi-Fi se multiplient, d’après l’étude 2015 de J.D. Power sur la
satisfaction de la clientèle des fournisseurs de services de télévision
au Canada et l’étude 2015 de J.D. Power sur la satisfaction de la
clientèle des fournisseurs de services Internet au Canada, toutes deux
publiées aujourd’hui.

Les consommateurs se servent de leurs services Internet pour créer des
réseaux Wi-Fi leur permettant de relier les ordinateurs, tablettes,
téléphones intelligents et autres appareils dont ils disposent à
domicile. Le débit requis pour tous ces appareils, en particulier en ce
qui concerne des activités comme la vidéo en continu et la programmation
télévisuelle sur demande, met la performance à l’épreuve et élève les
attentes envers les fournisseurs.

« De nos jours, la connectivité Internet est un élément important du
mode de vie des consommateurs et nous assistons à la convergence de tout
ce qui est numérique », a déclaré Adrian Chung, directeur de comptes
chez J.D. Power. « L’utilisation de services de diffusion en continu
sur demande, le réglage à distance d’appareils ménagers, comme les
thermostats, et la mise en réseau des appareils intelligents ont modifié
les comportements des consommateurs et la demande en matière de services
Internet. »

Étant donné l’importance accordée au débit, de plus en plus de clients
passent à une connexion par fibre optique; 18 % des clients étaient
branchés sur fibre optique en 2015, contre 15 % en 2014. Principalement
pour des motifs de performance et de fiabilité, la satisfaction globale
des clients connectés par fibre optique (698 sur une échelle de 1000
points) dépasse celle des clients connectés par câblomodem (689) ou
modem DSL (670). Les clients connectés par fibre optique signalent moins
d’erreurs de connexion, de liaisons lentes et d’interruptions du service
que ceux connectés par câblomodem ou modem DSL.

L’étude 2015 sur la satisfaction de la clientèle des fournisseurs de
services de télévision au Canada mesure la satisfaction globale en
fonction de six facteurs (par ordre d’importance) : performance et
fiabilité ; coût du service ; programmation ; communication ;
facturation ; et service à la clientèle. L’étude 2015 sur la
satisfaction de la clientèle des fournisseurs de services Internet au
Canada mesure la satisfaction globale en fonction de cinq facteurs (par
ordre d’importance) : performance et fiabilité ; coût du service ;
communication ; facturation ; et service à la clientèle.

PRINCIPALES CONCLUSIONS

• La satisfaction des utilisateurs de services télévisuels au Canada
  s’est améliorée, passant de 685 points en 2014 à 692 points en 2015,
  de même que celle des utilisateurs de services Internet, passant de
  672 points en 2014 à 679 points en 2015.
• En moyenne, le service télévisuel coûte 73 $ par mois tandis que le
  service Internet coûte 55 $ par mois.
• Le prix est la principale raison qui incite les clients à changer de
  câblodistributeur ou de fournisseur de services Internet (FSI). Plus
  d’un quart (27 %) des clients des câblodistributeurs ou FSI indiquent
  qu’ils ont l’intention de changer de fournisseur au cours de la
  prochaine année, citant le prix comme principal motif.
• Parmi les clients connectés par fibre optique, 42 % indiquent avoir
  connu une erreur de connexion, contre 46 % des clients connectés par
  câblomodem et 49 % des clients connectés par modem DSL. En outre, 49 %
  des clients connectés par fibre optique se plaignent d’une liaison
  lente, contre 52 % des clients connectés par câblomodem et 54 % des
  clients connectés par modem DSL. Parmi les clients connectés par fibre
  optique, 32 % indiquent avoir connu une interruption du service,
  contre 34 % des clients connectés par modem DSL et 36 % des clients
  connectés par câblomodem.
• L’indice de satisfaction parmi les 32 % des clients qui ont connu une
  interruption du signal de télévision s’élève à 672, contre 783 chez
  ceux qui n’ont pas connu d’interruption du service. L’indice de
  satisfaction parmi les 34 % des clients qui ont connu une interruption
  du service Internet s’élève à 617, contre 753 chez ceux qui n’ont pas
  connu d’interruption du service.

Classement

Région de l’Est
Vidéotron se classe au premier rang
des fournisseurs de services de télévision et Internet dans la région de
l’Est quant à la satisfaction de la clientèle, et ce pour la troisième
année consécutive. L’indice global de satisfaction de la clientèle pour
le service de télévision de Vidéotron s’élève à 772, suivi par celui de
Shaw à 725 et celui de Cogeco à 711. En ce qui a trait à la satisfaction
de la clientèle pour le service Internet, Vidéotron se classe au premier
rang avec 770 points, suivie par Cogeco à 715 points et Eastlink à 690
points.

Région de l’Ouest
SaskTel se classe au premier rang
des fournisseurs de services de télévision et Internet dans la région de
l’Ouest quant à la satisfaction de la clientèle, et ce pour la troisième
année consécutive. L’indice global de satisfaction de la clientèle pour
le service de télévision de SaskTel s’élève à 737, suivi par celui de
TELUS à 711 et celui de MTS à 697. En ce qui concerne la satisfaction de
la clientèle pour le service Internet, SaskTel se classe au premier rang
avec 701 points, suivie par TELUS à 690 points.

Les études 2015 sur la satisfaction de la clientèle des fournisseurs de
services de télévision et de services Internet au Canada se fondent sur
les réponses de plus de 3400 abonnés à des services de télévision dans
la région de l’Ouest et de plus de 6100 abonnés à des services de
télévision dans la région de l’Est; ainsi que de plus de 3700 abonnés à
des services Internet dans la région de l’Ouest et de plus de 5900
abonnés à des services Internet dans la région de l’Est. Les deux études
ont été menées sur le terrain en novembre 2014 et avril 2015.

Légende du classement Power Circle
5 ? Parmi les
meilleures sociétés
4 ? Meilleure que la plupart des sociétés
3
? Dans la moyenne
2 ? Parmi les sociétés restantes

À propos de J.D. Power et des règles sur l’annonce et la promotion de
services www.jdpower.com/about-us/press-release-info
À
propos de McGraw Hill Financial www.mhfi.com

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