Le cadre de l’étude : 4 750 répondants, 52% hommes, 48% femmes
Le prix comme leitmotiv de la fidélité
Ce nouvel Observatoire e-performance sur les compagnies aériennes montre une fois de plus que la conjoncture actuelle n’a épargné aucun secteur. En effet, si les internautes continuent de se faire plaisir en voyageant régulièrement durant l’année (en moyenne entre 1 et 6 voyages par an pour 54% des répondants) ; près de 58% admettent être peu fidèles et changer régulièrement de compagnies aériennes afin de mieux coller à leur pouvoir d’achat.
Les « prix et promotions » sont les premiers critères de choix pour 77% des internautes loin devant le confort du vol à 27% ou encore une offre adaptée aux besoins pour 22% des répondants.
De plus, ce critère essentiel qu’est le prix arrive donc naturellement en première position lorsque nous leur avons demandé en début d’étude de se positionner sur une liste de 12 items afin de connaître les éléments qui peuvent influencer leur satisfaction lorsqu’ils naviguent sur le site d’une compagnie aérienne.
L’ordinateur : un canal largement préféré aux autres
En matière de recherche ou d’achat en ligne de billet d’avion, en général, que ce soit pour chercher l’inspiration, sélectionner plusieurs offres, les comparer et obtenir plus de détails, ou encore, pour finaliser la réservation et payer en ligne, l’ordinateur reste de loin le canal privilégié pour près de 78% des répondants. La tablette arrive en deuxième position (10%) dépassant de peu les agences avec 9%. Enfin, les Smartphones (7%) et le contact par téléphone (2%) clôturent le classement.
Les grands résultats de l’Observatoire
L’étude faisait naviguer les participants sur deux sites de compagnie aérienne afin de réaliser sur chacun des sites deux tâches identiques. La recherche et le choix d’un billet d’avion selon certains critères composaient une première tâche, la recherche d’informations passagers liées à un cas particulier était la composante majeure de la seconde tâche. L’objectif était de faire évaluer l’ensemble de la navigation sur les sites par les internautes, pour mettre en avant les atouts et faiblesses de chacun.
La satisfaction générale de navigation du secteur (User Satisfaction Score) s’élève à 6,3/10, une bonne note en comparaison à un secteur similaire celui du voyage qui a obtenu la note de 5,4/10 en septembre 2014.
Le Navigation Impact Measure est un autre indicateur intéressant permettant de mesurer l’écart entre la perception d’avant navigation et celle à la sortie de la navigation sur le site. La question « Pour vos futurs achats de produits alimentaires, seriez-vous disposé(e) à consulter/utiliser les sites de vente en ligne suivants ? » permet donc de mesurer l’impact qu’a eu la navigation (durant l’étude) sur l’image de la compagnie, pour chacun des participants. Il offre une indication sur la capacité de séduction des sites
Enfin, le Net Promoter Score (NPS), appréhendée sur une échelle de 0 à 10, met en évidence la proportion de « détracteurs » (réponses inférieures à 6) et de « promoteurs » (réponses à un niveau de 9 et 10) pour calculer le NPS par différence. Cet indicateur très souvent négatif, ne déroge pas à la règle pour cet observatoire.
Méthodologie : « Mesurer des choses comparables » Elaborée par Yuseo, la méthodologie unique et innovante de l’Observatoire de l’expérience client en ligne permet d’évaluer les sites Internet de 10 acteurs majeurs dans le secteur des compagnies aériennes. Le terrain s’est déroulé du 6 au 12 janvier 2015. Au total, plus de 500 cyberacheteurs ont navigué pour évaluer en détail l’expérience client sur les 10 sites sur la base d’un ensemble de tâches comparatives (4 au total) et de questions (jusqu’à 70) contextuelles posées au fil puis au terme de leur navigation. Chaque situation a été scénarisée de la même façon pour tous les sites afin qu’au final les expériences collectées soient comparables.
A propos de Yuseo : au coeur de la connaissance digitale client / spécialiste de la mesure comportementale au service du Marketing :
Fondée en janvier 2001, Yuseo est spécialisée en ergonomie des systèmes interactifs, leader dans son domaine en France. Au coeur des enjeux de satisfaction, fidélisation et image, Yuseo réalise des études comportementales clients sur différents canaux digitaux (Internet, SVI, Mobiles, Tablettes, Logiciels,..) pour délivrer des recommandations opérationnelles d’optimisation de leur performance. Yuseo dispose d’un positionnement unique et reconnu (OSEO, JEI, Lauréat PM’UP) reposant sur ses outils propriétaires d’analyses comportementales quantitatives (WebBehave et Yuscard) développés par une équipe interne R&D. Porte-parole indépendant des utilisateurs, la proposition de valeur de Yuseo permet de coupler et de tirer meilleur parti du quantitatif et du qualitatif pour une meilleure connaissance client.
The issuer of this announcement warrants that they are solely responsible for the content, accuracy and originality of the information contained therein.
Source: YUSEO via Globenewswire
