Les entreprises qui n?intègreront pas les canaux numériques ? le chat,
les réseaux sociaux, le SMS, les smartphones, les applications mobiles,
et même la vidéo ? à leurs stratégies d?engagement clients au cours des
2 prochaines années, vont, selon toutes probabilités, voir leur
clientèle se tourner vers des concurrents qui y recourent. La révolution
de l?engagement client numérique est déjà une réalité et oblige les
entreprises à adapter leurs stratégies de service clients sous peine de
disparaître.

C?est, en tout cas, la tendance qui se dégage de l?étude publiée
aujourd’hui par Dimension
Data dans son rapport annuel : Global
Contact Centre Benchmarking Report. Cette année, 901 entreprises de
72 pays d?Europe, d?Asie-Pacifique, d?Australie, du continent américain,
du Moyen-Orient et d?Afrique ont participé à cette étude.

Les résultats du rapport montrent que le trafic non vocal (numérique)
vont augmenter dans 87%¹ des centres de contact lors des deux prochaines
années, et que le trafic vocal (le fait de dialoguer au téléphone avec
un agent du service client) va baisser dans 42% des centres de contact
sur la même période. Sur la base des informations recueillies par
Dimension Data au cours de ces 10 dernières années, les centres de
contact vont être amenés à gérer plus d?interactions numériques que
vocales lors des 24 prochains mois.

« C?est le changement le plus significatif dans l?activité des centres
de contact depuis 30 ans, et cela a de profondes implications sur la
manière dont les entreprises déploient la technologie pour fournir et
gérer leur service clients », déclare Adam Foster, Dimension Data?s
Group Executive ? Communications.

Selon le rapport, les clients utiliseront régulièrement jusqu?à 7 canaux
numériques en plus du téléphone d?ici la fin 2016.

« Mais, cela ne signifie pas que les centres de contact sont morts et
que les conseillers clientèle deviendront superflus. Ce n?est pas du
tout le cas. En réalité, leur champ d?action a été élargi et les types
d?interaction se réalisant par téléphone, et qui nécessitent
l?intervention d?un agent, deviennent plus complexes et plus critiques.
» souligne Adam Foster.

« Les entreprises devront faire en sorte que leurs effectifs deviennent
hautement qualifiés et devront mettre en place des systèmes leur
permettant de répondre immédiatement aux demandes clients. Et ce
d?autant plus que la communication vocale est souvent considérée par le
client comme le canal de dernier recours. Si les agents ne peuvent
résoudre les problèmes des clients, cela nuira à l?entreprise et peut
conduire les clients à chercher un autre fournisseur. »

En attendant, alors que quelque 74% des centres de contact prévoient que
le nombre d?opérations va augmenter ? en grande partie en raison du
numérique ? l?impact de cette tendance sur la satisfaction client est
préoccupant. Sur les 901 participants interrogés, 75% entreprises
reconnaissent que le service est un facteur de différenciation ;
pourtant, la satisfaction client est en baisse pour la quatrième année
consécutive.

¹ pourcentages arrondis à la décimale

-FIN-

Le texte du communiqué issu d?une traduction ne doit d?aucune manière
être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse
foi est celle du communiqué dans sa langue d?origine. La traduction
devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.