Empirix
Inc.
a annonc? aujourd’hui qu’une enqu?te portant sur des cadres
sup?rieurs aux ?tats-Unis et en Europe a r?v?l? qu’un grand nombre de
soci?t?s n’?taient pas pr?tes ? profiter du d?luge de donn?es de r?seau
issues de l’utilisation croissante d’une multitude de voies de
communication, dont les dispositifs mobiles et les m?dias sociaux.
L’enqu?te, analys?e par Opus
Research
et financ?e par Empirix, ?tait bas?e sur des conversations
avec 200 cadres de cat?gorie C. Parmi les conclusions les plus
marquantes, 62 pour cent d’entre eux ne disposent d’aucune strat?gie
pour tirer profit de fa?on efficace des donn?es fournies par les clients
qui transitent sur leurs r?seaux. Les conclusions de l’enqu?te sont
examin?es de plus pr?s dans cette
courte vid?o
.

Les entreprises du monde entier se sont mises ? adopter des strat?gies
multi-plateformes int?gr?es pour communiquer avec leurs clients. Ces
nouveaux environnements de services clients en temps r?el, qui englobent
le Web, le t?l?phone et les m?dias sociaux, p?sent lourdement sur
l’infrastructure d’un r?seau. Cependant, ils g?n?rent aussi des flux
?normes de donn?es qui contiennent des informations pr?cieuses sur
l’activit? et les pr?f?rences des clients. Curieusement, seulement 38
pour cent des personnes interrog?es estiment ?tre en mesure de tirer le
meilleur parti des donn?es fournies par les clients r?els et potentiels
avec leurs syst?mes actuels.

? L’utilisation des dispositifs mobiles et des m?dias sociaux engendre
des volumes ?normes de donn?es personnelles que les cadres consid?rent
comme des ressources sous-utilis?es, notamment lorsqu’il s’agit
d’interaction en temps r?el et de commerce ?lectronique ?, a d?clar? Dan
Miller, analyste principal chez Opus Research. ? La mine des
informations fournies par les clients peut aider les soci?t?s ?
accro?tre la fid?lisation et ? mieux se positionner sur le march? ;
cependant, notre ?tude montre que la plupart des cadres sup?rieurs
d?notent un manque de confiance quant ? la capacit? de leur soci?t? ?
tirer le meilleur parti possible de ces donn?es. Ils connaissent les
concepts de gestion sociale de la relation client et d’? avalanche de
donn?es ? mais nombre d’entre eux commencent seulement ? ?laborer une
strat?gie de dotation en personnel et d’investissement dans
l’infrastructure informatique de mani?re ? pouvoir rapprocher plus
?troitement les informations personnelles, les donn?es de r?seau et les
m?tadonn?es afin d’offrir un meilleur service ? la client?le, renforcer
leurs programmes de fid?lit? ou influencer le d?veloppement et le
perfectionnement des produits ?.

Autres r?sultats cl?s de l’enqu?te d’Opus Research :

  • Besoin de strat?gies plus mobiles ? Environ 60 pour cent des
    cadres ont indiqu? ne disposer d’aucune strat?gie pour g?rer les
    donn?es de r?seau des utilisateurs mobiles.

    • Seulement 17 pour cent des cadres ayant une strat?gie
      d’int?gration des donn?es estiment qu’elle est efficace.
  • Trente-neuf pour cent des personnes interrog?es ont d?clar?
    n’utiliser que rarement les donn?es, n’ayant pas le soutien n?cessaire
    pour les analyser de fa?on efficace afin de les rendre plus utiles.
  • Diff?rences entre l’Europe et les ?tats-Unis ? Moins de 50 pour
    cent des cadres en Europe pensent que leur service informatique peut
    g?rer le d?luge de donn?es, tandis que les deux-tiers des cadres
    am?ricains estiment que leur service IT est pr?t. Aux ?tats-Unis, les
    cadres sont aussi plus aptes ? utiliser ces informations pour
    influencer les activit?s de leur soci?t?, y compris susciter des gains
    d’efficacit? ou concevoir de nouveaux produits.

Outre la valeur intrins?que des donn?es de r?seau, l’infrastructure doit
?tre solide et fiable. Comme le souligne le rapport d’Opus Research, les
? clients connect?s en permanence ? indiquent leur intention de faire
des courses, de faire un achat ou de quitter une soci?t? pour une
concurrente chaque fois qu’ils acc?dent ? un r?seau pour communiquer
avec une soci?t? ou appellent un repr?sentant du service client. Les
soci?t?s s’exposent ? un risque concurrentiel si le r?seau n’est pas
performant et si elles ne peuvent pas r?agir rapidement.

? Les clients s’attendant aujourd’hui ? pouvoir communiquer en temps
r?el, de fa?on ininterrompue, sur une vaste gamme de supports, la
fiabilit? du r?seau n’a jamais ?t? un enjeu aussi important pour les
entreprises ?, a d?clar? Tim Moynihan, vice-pr?sident du marketing chez
Empirix. ? Les organisations ont besoin de ressources de r?seautage qui
soient pr?tes ? g?rer de larges volumes de donn?es et de conversations,
sur les diff?rents supports ? la disposition des clients. Les syst?mes
doivent ?tre en mesure de surveiller, capturer, analyser et r?agir ?
l’activit? des clients. Les strat?gies les plus efficaces sont celles
qui allient la performance de r?seau et l’assurance qualit? ? la
collecte et l’analyse des donn?es ?.

Cliquez
ici
pour t?l?charger le rapport int?gral.

M?thodologie de l’enqu?te

L’?tude a ?t? men?e par Coleman Parkes Research pour Opus Research. Les
personnes cibl?es ?taient des cadres sup?rieurs et chacun a ?t?
interview? par t?l?phone au cours de l’automne 2011. Le travail sur le
terrain a ?t? soigneusement contr?l? et comptait au total 200 r?pondants
(100 aux ?tats-Unis et 100 en Europe, ? savoir Royaume-Uni, France,
Allemagne, Italie). Coleman Parkes Research, fond?e en 1998, propose des
services complets de recherche personnalis?e. Sp?cialis?e dans le
commerce interentreprises (B2B), Coleman Parkes Research s’est donn?e
pour mission il y a plus de huit ans d’offrir des services de recherche
cibl?e de premi?re qualit?. La soci?t? effectue des ?tudes de march?
cibl?es de haute qualit? ? l’?chelle internationale. Elle est
sp?cialis?e dans la recherche B2B et poss?de une expertise reconnue en
informatique, technologie et communication.

? propos d?Opus Research

Fond?e en 1985, Opus Research est une soci?t? de recherche et de conseil
qui fournit des donn?es et des analyses pr?cieuses sur les d?penses des
entreprises en mati?re de logiciels et de services soutenant les
services clients int?gr?s. Opus Research appelle ce march? le ? commerce
de la conversation ?, avec une couverture sur mesure et une analyse
sectorielle int?grant le traitement de la parole, le traitement des
appels, la compr?hension du langage naturel, la biom?trie vocale et
l’automatisation des centres d’appels sur site, ? in-the-cloud ? ou sous
forme d’hybride des deux.

? propos d?Empirix

Empirix est le chef de file du domaine de la visibilit? des performances
des r?seaux de bout en bout. La soci?t? aide les fournisseurs de
services, les op?rateurs de r?seau mobile, les centres d?appels et les
entreprises ? ma?triser la complexit? de la transformation et de la
gestion des r?seaux afin d?am?liorer l?exp?rience client et de g?n?rer
de nouveaux profits. Elle est en mesure de comprendre parfaitement
l?exp?rience client relative aux applications utilisant la voix, la
vid?o et les donn?es pour d?velopper une solution optimis?e pour la
r?solution des probl?mes et l?analyse approfondie des services. Gr?ce ?
l?utilisation de tests, de la surveillance, de l?analyse et de
renseignements, Empirix aide les entreprises du monde entier ?
rentabiliser au maximum leurs investissements technologiques. Pour de
plus amples informations, rendez-vous sur le site www.empirix.com.

Empirix, Hammer et Hammer Test Engine sont des marques de commerce
d?Empirix Inc. aux ?tats-Unis et dans d?autres pays. Toutes les autres
marques de commerce cit?es dans ce communiqu? sont la propri?t? de leurs
propri?taires respectifs.

Le texte du communiqu? issu d?une traduction ne doit d?aucune mani?re
?tre consid?r? comme officiel. La seule version du communiqu? qui fasse
foi est celle du communiqu? dans sa langue d?origine. La traduction
devra toujours ?tre confront?e au texte source, qui fera jurisprudence.

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L'enquête sur les cadres d'Opus Research indique que les sociétés sont « désemparées » face au déluge de données

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