La satisfaction des investisseurs augmente significativement lorsque les
maisons de courtage à escompte offrent non seulement une plateforme
technologique robuste et des frais de transaction réduits, mais
communiquent aussi avec eux de façon régulière et fournissent des
conseils financiers personnalisés et des outils d’investissement utiles
leur permettant d’atteindre leurs objectifs, selon l’étude menée par
J.D. Power intitulée « J.D. Power 2014 Canadian Discount Brokerage
Investor Satisfaction StudySM, publiée aujourd’hui.

Maintenant dans sa sixième année, l’étude évalue la satisfaction des
investisseurs envers leur maison de courtage à escompte principale en
fonction des six facteurs clés suivants, par ordre d’importance :
l’interaction, les commissions et les frais, les renseignements sur les
comptes, les produits offerts, les ressources en matière d’information
et la résolution de problèmes. Les notes pour chaque facteur sont
reflétées dans un indice reposant sur une échelle de 1 000 points.

L’interaction, notamment avec le site Web, obtient le pourcentage le
plus élevé dans la détermination de la satisfaction globale. Les
générations X et Y1, considérées comme des investisseurs
avides de technologie, nourrissent les attentes les plus élevées et sont
les groupes les moins satisfaits du site Web de leur société (756 et 776
points, respectivement). La satisfaction relative à la facilité et à la
rapidité des transactions, à l’apparence et à la facilité de navigation
sur le site Web est particulièrement faible parmi ces jeunes
investisseurs. En outre, par rapport aux autres groupes d’âge, les
investisseurs de la génération Y sont moins nombreux à percevoir que les
conseils et les renseignements financiers fournis par leur maison de
courtage sont personnalisés pour répondre à leurs objectifs.

« Les conseils et les directives ne sont pas réservés aux sociétés de
placement de plein exercice. Les clients des courtiers exécutants ne
sont pas de simples opérateurs intéressés exclusivement par la rapidité
des transactions et des frais réduits; ils souhaitent véritablement
établir des rapports avec leur maison de courtage et accéder à des
outils et conseils leur permettant d’atteindre leurs objectifs
financiers », a déclaré Mike Foy, directeur des activités de gestion du
patrimoine chez J.D. Power. « Les clients des courtiers exécutants n’ont
peut-être pas un conseiller financier attitré, mais ils veulent qu’on
les aide dans leurs décisions d’investissement, que ce soit sous forme
de planification financière ou d’outils de placement, ou en participant
à des ateliers d’information. Lorsque les maisons de courtage
personnalisent les conseils et les outils qu’elles fournissent à leurs
clients en fonction de leurs besoins spécifiques, leur satisfaction
augmente de façon significative, tout comme leur fidélité et le montant
des actifs investis. »

PRINCIPALES CONCLUSIONS

  • La satisfaction globale des investisseurs envers leurs maisons de
    courtage à escompte au Canada passe à 736 points, une augmentation
    significative de 12 points par rapport à 2013.
  • Les investisseurs les plus satisfaits comptent sur les outils et
    ateliers offerts par leurs courtiers. Lorsque les maisons de courtage
    répondent aux trois indicateurs clés de performance liés à ces
    ressources (offre d’ateliers financiers, investisseurs connaissant et
    utilisant au moins un outil de placement, et investisseurs connaissant
    et utilisant un outil de planification financière), la satisfaction
    atteint 819 points, contre 671 points lorsque ces indicateurs ne sont
    pas atteints.
  • Outre les multiples outils de placement proposés, les courtiers
    doivent offrir des conseils personnalisés en fonction des objectifs
    des investisseurs. Lorsqu’ils offrent des directives et conseils
    financiers par l’intermédiaire d’outils de placement « très utiles »,
    la satisfaction atteint 868 points, contre 753 points en l’absence de
    telles prestations. Par ailleurs, la satisfaction passe à 782 points
    lorsque les directives et conseils financiers sont personnalisés en
    fonction des objectifs des investisseurs, par rapport à 679 points
    lorsqu’ils ne le sont pas.
  • Près d’un tiers (31 pour cent) des clients extrêmement satisfaits de
    leurs maisons de courtage à escompte (satisfaction globale de 900
    points ou plus) ont l’intention d’augmenter le montant investi, contre
    20 pour cent parmi les investisseurs moins satisfaits (699 points ou
    moins). Près des trois-quarts (73 pour cent) des investisseurs
    extrêmement satisfaits indiquent qu’ils « sont certainement prêts » à
    recommander leur courtier, contre 7 pour cent parmi les investisseurs
    moins satisfaits.
  • La fréquence des communications avec les clients est un facteur clé de
    la satisfaction, ainsi que la connaissance d’outils et de ressources.
    La satisfaction globale est de 777 points parmi les investisseurs
    contactés par leur maison de courtage deux fois ou plus au cours des
    12 derniers mois à propos de produits, services et ateliers, contre
    721 points parmi ceux n’ayant reçu aucune communication de la part de
    leur courtier.
  • Le faible niveau des frais et commissions ne garantit pas la
    satisfaction des investisseurs. Cependant, lorsque les investisseurs
    comprennent « parfaitement » le barème tarifaire, la satisfaction est
    plus élevée (787 points) que dans le cas contraire (699 points).

Classement des maisons de courtage à escompte
Disnat obtient
le plus haut niveau de satisfaction chez les courtiers à escompte avec
un score de 772 points, et se classe particulièrement bien eu égard à
l’interaction, aux ressources en matière d’information, aux
renseignements sur les comptes et aux produits offerts. Les sociétés qui
suivent dans le classement sont Banque Nationale Courtage direct (757
points), RBC Placements en Direct (751 points) et Placements directs TD
(744 points).

L’étude canadienne 2014 sur la satisfaction des clients des maisons de
courtage à escompte a été menée auprès de plus de 2 500 investisseurs
qui recourent aux services de placement offerts par des courtiers
exécutants au Canada. L’étude a été réalisée entre le 16 mai et le 16
juin 2014.

Indice de satisfaction globale de la clientèle

(sur une échelle de 1 000 points)

Classement J.D. Power.com Power CircleMC

À l’intention des consommateurs

Disnat 772 5
Banque Nationale Courtage direct 757 4
RBC Placements en Direct 751 4

Placements directs TD

744 4
Moyenne industrielle 736 3
BMO Ligne d’action 734 3
Scotia iTRADE 725 3
Pro-Investisseurs CIBC 708 2

Les sociétés suivantes sont incluses dans l’étude mais non classées en
raison de la taille réduite de l’échantillon : Credential Direct,
InvestDirect HSBC, Qtrade Investor et Questrade.

Légende du classement Power Circle
5 ? Parmi les
meilleures sociétés

4 ? Meilleure que la plupart des sociétés
3
? Dans la moyenne

2 ? Parmi les sociétés restantes

À propos de J.D. Power et des règles sur l’annonce et la promotion de
services
www.jdpower.com/about-us/press-release-info
À
propos de McGraw Hill Financial
www.mhfi.com

1 Définition des groupes générationnels d’après J.D. Power,
selon l’année de naissance : génération antérieure au baby-boom (avant
1946), génération du baby-boom (de 1946 à 1964), génération X (de 1965 à
1976), génération Y (de 1977 à 1994).

Le texte du communiqué issu d?une traduction ne doit d?aucune manière
être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse
foi est celle du communiqué dans sa langue d?origine. La traduction
devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

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Annonce de J.D. Power : Au Canada, les investisseurs se disent plus satisfaits lorsque les sociétés de courtage à escompte communiquent avec eux régulièrement et leur donnent des conseils personnalisés en mati&egr

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